Стремительное развитие информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) в 1960–1970-х гг. дало толчок возникновению электронной коммерции, что позволило упростить и удешевить обмен данными между и внутри предприятий. Стало возможным автоматизировать коммерческую деятельность предприятия, используя не только информационные системы и технологии, но и интернет-технологии для передачи данных и предоставления Web-сервисов.
Процессы, ставшие характеристикой эры глобальной компьютеризации и информатизации всех сфер деятельности человечества, обусловливают динамичность и сложность конъюнктуры рынка, усиление конкурентной борьбы между компаниями, а также быстрые и непредсказуемые изменения законодательства и многое другое.
Чтобы сохранить конкурентоспособность в этих условиях, предприятия вынуждены переосмыслять формы и способы ведения своей деятельности и прибегать к новым методикам, позволяющим улучшить свое положение на рынке.
Сегодня электронный бизнес – это широкая сфера деятельности, в которой работают специалисты разного профиля, программы подготовки которых есть в различных вузх, в том числе в Государственном университете «Дубна».
В процессе обучения студент, получив теоретический багаж знаний, применяет их в конкретных реальных проектах или задачах, выполняя курсовые работы, научно-исследовательские работы (НИР) или выпускную работу бакалавра или магистра.
Цель исследования: анализ успешного опыта использования информационных технологий, инструментов и методов стратегического анализа предприятия, его показателей, конъюнктуры рынка, экономической эффективности, анализа и оптимизации бизнес-процессов компании.
Материалы и методы исследования
Материалом для статьи послужили результаты применения информационных технологий анализа деятельности предприятия малого бизнеса, выполненного авторами, и применяемые методы (это, прежде всего, методы стратегического анализа предприятия и методы анализа его бизнес-процессов). Кроме того, важен анализ результатов, полученных при решении конкретной задачи, которые являются востребованными в реальной практической деятельности.
Результаты исследования и их обсуждение
Исходя из того, что работа посвящена повышению эффективности продаж компании за счет анализа текущей деятельности предприятия и рассмотрения основных бизнес-процессов, протекающих в организации, с последующим составлением списка рекомендаций по усовершенствованию деятельности компании, рассмотрим те информационные технологии, методы и средства, которые были изучены и использованы при выполнении исследования.
Объектом исследования выступает предприятие электронной коммерции – общество с ограниченной ответственностью, являющееся интернет-магазином по продаже фермерских продуктов с доставкой на дом.
Теоретические основы и понятия анализа деятельности предприятия и моделирования бизнес-процессов
Стратегия коммерческой организации представляет собой совокупность ее главных целей и основных способов достижения данных целей. Одним из первоначальных этапов процесса формирования стратегии является стратегический анализ, который показывает структуру целей и задач, стоящих перед организацией. Основная цель стратегического анализа заключается в определении влияния внешних и внутренних факторов на стабильное функционирование и устойчивое развитие компании, а также выработка стратегических решений, направленных на наиболее полное использование положительных факторов и нейтрализацию отрицательных [1].
В практике аналитики организаций встречаются различные технологии проведения стратегического анализа. Однако наиболее часто применяются такие универсальные технологии стратегического анализа, как SWOT-анализ и ситуационный анализ.
На основании проведенного анализа в целях результативного и эффективного управления компанией разрабатывается комплекс мероприятий для следования выработанной стратегии, а также сбалансированная система показателей (ССП) – методология реализации стратегии развития компании [1].
Современные предприятия, как правило, имеют сложную структуру, обусловленную многопрофильностью деятельности, территориальной распределенностью подразделений, большим числом кооперативных связей и др. Помимо традиционного функционального подхода к управлению компанией, основанного на закреплении перед каждой структурной единицей компании определенных функций и изолированности функциональных подразделений по отношению к общим результатам, все большее внимание привлекает процессный подход, при котором акценты управления смещены на управление бизнес-процессами, связывающими воедино деятельность взаимодействующих подразделений предприятия [2].
Суть процессного подхода заключается в идентификации бизнес-процессов и в последующем управлении системой процессов в организации и их взаимодействием.
Процессный подход дает возможность наиболее полно и формализованно описывать деятельность компании графически, поскольку в описании процессов преобладают модели, построенные на основе какой-либо методологии.
Моделирование бизнес-процессов производится для того, чтобы определить, как осуществляется та или иная работа, что требуется для ее выполнения, где возникают сложности и риски, кто отвечает за выполнение данной работы и т.д. Другой задачей моделирования может быть фиксация существующего порядка выполнения процессов в целях последующей регламентации и контроля деятельности работников, участвующих в реализации этих процессов [3].
Анализ бизнес-процессов является одним из этапов работ, связанных с улучшением деятельности компании: описанием, анализом и совершенствованием. Эти работы циклично связаны друг с другом. Для того чтобы что-то оптимизировать, сначала нужно описать тот объект, который будет подвергаться изменениям, потом его исследовать, проанализировать сильные и слабые стороны, возможные варианты повышения эффективности, выбрать из них лучший и только потом произвести все необходимые изменения [3].
Выделение проблемных областей является традиционным средством качественного анализа процесса. Основное назначение этого способа анализа состоит в том, чтобы определить направления дальнейшего более углубленного анализа. Как правило, выявление проблемных областей осуществляется путем интервьюирования руководителей и сотрудников, участвующих в рассматриваемом процессе.
Оценка текущего состояния компании и перспектив ее развития
В ходе рассмотрения специфики деятельности компании, занимающейся продажей фермерских продуктов, выполнен анализ рынка органических продуктов питания в России, свидетельствующий о том, что производство органической продукции на российском рынке находится в стадии становления, обладает огромным потенциалом, так как растет спрос россиян на продукцию из натуральных компонентов, и конкуренция в данной отрасли достаточно низкая [4]. Кроме того, анализ целевой аудитории рынка органических продуктов питания в России показал, что заинтересованных в потреблении органических продуктов россиян немало [5].
Оценив текущие цели и задачи компании, результаты выполнения текущей маркетинговой стратегии, проведя анализ экономической эффективности компании и конкурентной среды, на основании детального анализа преимуществ конкурентов, а также потребностей клиентов были выделены следующие основные ключевые факторы успешного развития компании (КФУ) в рыночном сегменте, связанным с производством и продажей органических продуктов:
- поддержка и развитие рекламной кампании, повышение уровня осведомленности клиентов о бренде;
- поиск новых производителей уникальной натуральной продукции;
- доработка внутренней информационной системы компании и осуществление ее качественной постоянной поддержки и адаптации к изменениям;
- снижение величины постоянных издержек путем оптимизации процессов логистики и сборки заказов;
- осуществление тщательного контроля за работой системы качества в компании, а также получением обратной связи от клиентов.
Выбранные КФУ являются основой для следующего этапа стратегического анализа компании – составлению матрицы SWOT-анализа, что в свою очередь позволяет сформировать список основных мероприятий в рамках выделенных стратегий:
- увеличение доверия к сервису и знания торговой марки за счет расширения географии продаж и проведения PR-кампании;
- подержание качества товаров и обслуживания на высоком уровне;
- организация мероприятий по снижению временных и финансовых затрат на логистику;
- организация технического оснащения основных процессов, протекающих в компании, с целью их оптимизации;
- снижение воздействия на производство услуги внешних факторов – поставщиков продукции путем расширения ассортимента товаров, а также организации правового урегулирования всех вопросов взаимодействия с производителями.
Заключительным важным этапом стратегического анализа выступает разработка и последующее использование сбалансированной системы показателей (ССП) для результативного и эффективного управления организацией. Представим стратегические цели компании по блокам ССП в виде таблицы (таблица).
Построенная система сбалансированных показателей представляет непосредственные возможности для контроля реализации выявленной миссии компании – стать компанией №1 в России, продающей высококачественные свежие фермерские продукты. Данная система позволяет в короткие сроки определить возможные отступления от первоначально принятой траектории развития и оценить необходимость корректировок.
Идентификация бизнес-процессов компании
Важным этапом проведения комплексной диагностики компании выступает выделение бизнес-процессов предприятия с их последующим моделированием и описанием. На основании проведенного исследования было выделено 4 группы бизнес-процессов:
- основные процессы, прямой целью которых является получение дохода;
- обеспечивающие процессы, т.е. вспомогательные процессы, позволяющие поддерживать инфраструктуру организации на должном уровне;
- бизнес-процессы управления;
- бизнес-процессы развития, т.е. процессы, обеспечивающие совершенствование и развитие компании.
Структура стратегических целей в компании
|
Проекция |
Стратегические цели |
|
Финансы |
? Завоевать 70 % доли российского рынка в сфере продажи натуральных деревенских продуктов |
|
Клиенты |
? Иметь с легкостью масштабируемое пространство для размещения всех товаров, востребованных покупателями. ? Поддерживать уровень удовлетворения покупателей на 98 %. ? Свести к нулю количество нареканий от клиентов ? Повысить уровень узнаваемости бренда |
|
Внутренние бизнес-процессы |
? Добиться поставки продуктов суточной свежести для 70 % ассортимента предлагаемых товаров. ? Расширить ассортимент в 3 раза для борьбы с отменами поставок товара. ? Добиться снижения уровня цен до доступных и адекватных для потребителя |
|
Потенциал (обучение и развитие) |
? Внедрить систему стратегического управления и мотивации ? Совершенствовать систему управления организационным знанием |
Дерево основных бизнес-процессов компании
Детальное описание основных процессов выполнено в методологии структурно-функционального моделирования IDEF0 и представлено на рисунке.
Для более детального рассмотрения и анализа был выбран один из основных бизнес-процессов компании – обслуживание клиентов, так как одним из главных преимуществ компании в сравнении с конкурентами является клиентоориентированность – способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. При детальном рассмотрении выбранного бизнес-процесса было решено провести анализ процесса решения жалоб, который является важной неотъемлемой частью обслуживания клиентов в компании.
Анализ данного процесса показал малую его эффективность в отношении временных затрат, а также качества обслуживания. Одним из возможных путей совершенствования процесса может стать перераспределение обязанностей участников бизнес-процесса: специалиста по обслуживанию, который осуществляет прием и регистрацию обращений, а также доводит до клиента полученное решение, и ответственного в лице менеджера по качеству или товароведа, осуществляющего поиск решения и организацию мер по устранению причин претензии. Как показали исследования, можно добиться следующего:
- сократить время ожидания ответа со стороны клиента в связи с передачей всех обязанностей по решению претензий «в одни руки»;
- увеличить рабочее время специалиста по обслуживанию для выполнения основных обязанностей.
Таким образом, эффективно решая возникающие у клиента вопросы, можно надеяться увеличить число постоянных клиентов, что является залогом успешного роста.
Выводы
Итак, проведенный стратегический анализ позволил комплексно проанализировать организацию с точки зрения ее внутренней и внешней среды и сформулировать комплекс мероприятий, с помощью которых предприятие сможет повысить не только объем продаж, но и укрепить преимущества компании по отношению к конкурентам. Компания является интернет-магазином, имеет собственный сайт, что позволяет вести эффективную рекламную деятельность и быстро реагировать на пожелания клиентов и поставщиков.
Кроме того, постоянный анализ бизнес-процессов компании с применением современных информационных технологий и средств позволяет предприятию улучшить и укрепить свое положение на рынке, повысить эффективность продаж, увеличить число постоянных клиентов.