Предприятие-поставщик обеспечивает эффективность деятельности по сохранению качества продукции на этапе её применения и эксплуатации путём выбора и реализации стратегии достижения и поддержания состояния надёжного конкурентоспособного партнёра во взаимодействии с потребителями.
Конкурентоспособность продукции и пред- приятия-поставщика, его устойчивое развитие и эффективность деятельности по сохранению качества проставляемой продукции обеспечивается системным подходом и стратегией ССК продукции на послепродажных этапах жизненного цикла [1–3]. Эффективность системного подхода достигается совместным пропорциональным и сбалансированным участием всех заинтересованных сторон – участников системы в деятельности по сохранению качества продукции [4–7]. Требование к стратегии – нахождение оптимального способа достижения и постоянного поддержания эффективности ССК. Это требование трансформируется в необходимость обеспечения адаптивности ССК к внешним и внутренним факторам [8–10]. Наиболее эффективные инструменты анализа факторов внешних и внутренних, влияющих на деятельность ССК PEST, SNW и SWOT-анализ [11–13]. На основании результатов анализа одним из методов поиска новых решений может быть разработка стратегии ССК, отвечающая предъявляемым требованиям. Наиболее эффективным для решения задачи разработки метода формирования адаптивной стратегии ССК является метод морфологического ящика [12–14]. Он позволяет разработать формулу адаптивной стратегии ССК на основе анализа влияния различных факторов на деятельность ССК: политических, социальных, экономических и технологических факторов.
1. Анализ факторов, влияющих на деятельность системы сохранения качества продукции у потребителей
Алгоритм PEST, SNW и SWOT-анализа факторов, влияющих на деятельность системы, для последующего формулирования намерений, разработки (выбора) вариантов политики, стратегии, целей и задач ССК представлен на рис. 1. Результаты анализа – основополагающие документы по стандартизации (ДС) системы сохранения качества, выражающие и устанавливающие намерения всех участников системы (рис. 2). В их составе – сформулированное и принимаемое всеми участниками назначение системы, её миссия [15; 16]. Результаты выполнения системой своей миссии система формулирует в своих перспективных целях. Приоритетные направления деятельности системы конкретизируются в направлениях деятельности, а способ реализации направлений – в стратегии системы. Последующая детализация стратегии – цели, задачи и методы выполнения работ по направлениям деятельности.
Рис. 1. Алгоритм анализа факторов, влияющих на выбор вариантов стратегии ССК продукции на стадии послепродажного обслуживания
Рис. 2. Место адаптивной стратегии в структуре комплекса основополагающих документов системы сохранения качества продукции
Рис. 3. Планирование в достижении результатов деятельности системы сохранения качества продукции у потребителей
Такой подход позиционирует ССК не только как инструмент, который обеспечивает качество продукции у потребителей, но и как инструмент управления конкурентоспособностью и обеспечения устойчивого и развития.
Разработка основополагающих документов системы на основе анализа влияющих факторов и факторов риска обеспечивает системе возможность постановки и достижения своих стратегических задач.
Вместе с тем такой методический подход позволяет формировать системе свою уникальную стратегию развития. Для решения вопросов стратегического планирования применяется всесторонний анализ всех факторов, рисков, возможностей и обстоятельств, влияющих на деятельность системы (рис. 3). Факторы влияющие на деятельность системы: поставщики, соисполнители, предприятия-партнеры, потребители, конкуренты, другие заинтересованные стороны, вышестоящие организации, а также политическая, экономическая, социальная, демографическая обстановка.
Не последнее место в работе системы занимает стратегия и механизм ее вырабатывания, необходимая для координации между ожиданиями потребителей, различными требованиями и возможностями реального производства (зачастую кардинально различающимися). Задачу приведения результатов деятельности ССК в соответствие с требованиями потребителей и ожиданиями всех участников системы выполняет стратегия при том условии, что сохраняет свою актуальность в изменяющихся обстоятельствах. Для этого актуализация стратегии осуществляется её изменениями по результатам сопоставления критериев и результатов деятельности ССК. Изменения вносятся в соответствующие направления деятельности, определенные в стратегии, на основании управляющих воздействий, формируемых в результате сопоставления показаний индикаторов достижения установленных целей с критериями.
2. Методический подход к выбору перспективных направлений деятельности системы сохранения качества продукции у потребителей
В результате анализа влияющих факторов выбранные и сформулированные перспективные направления деятельности ССК устанавливают требования к деятельности системы для обеспечения эффективности её деятельности и достижения перспективных целей и ориентиров на стадиях послепродажного обслуживания. В соответствии со своим назначением и ориентируясь на установленные ориентиры в перспективе своего развития, для каждого из направлений деятельности устанавливаются цели и задачи, требующие решения, выбираются или/и разрабатываются методы и средства их выполнения.
Для направления деятельности системы необходимо также определить следующие принципы:
- достижения установленных целей, задачи стратегические и тактические, а также пути развития и обязательства ССК у потребителей;
- взаимодействия в ССК со всеми заинтересованными сторонами;
- взаимодействия с поставщиками ресурсов – материалов и комплектующих, оборудования и оснастки, а также информации;
- подготовки персонала сервисных центров, а также их аттестации;
- аттестации сервисных центров.
В основе выбора и формулирования руководством системы направлений деятельности системы:
- информация о целевой функции системы её назначении и перспективах развития;
- документы по планированию деятельности системы;
- требования и ожидания потребителей;
- результаты маркетинговых исследований, прогнозы деятельности системы в различных обстоятельствах, в т.ч. с учетом рисков, состояния и динамики качества продукции у потребителей;
- анализ конкурентной среды, состояния, перспектив и тенденций развития в области деятельности по сохранению качества продукции на послепродажных стадиях жизненного цикла, в т.ч. на территории инозаказчиков.
3. Модель адаптивной стратегии системы сохранения качества продукции у потребителей
Один из основополагающих документов ССК – информационная модель и методические основы разработки её стратегии. Методический подход к разработке стратегии ССК основан на анализе внешних и внутренних влияющих факторов. Методика формирования и актуализации стратегии ССК включает в себя также менеджмент рисков и менеджмент изменений. Поэтому стратегия наделяется таким свойством, как адаптивность, благодаря возможности учета вариабельности процессов, оценки влияния факторов рисков, поиска и реализации возможностей для воздействия на них.
Для этого в ССК влияющие факторы идентифицируются, определяются условия, в которых действует данная система, выявляются участники и сами процессы, связанные с ними. В целях быстрой коррекции стратегии необходим постоянный мониторинг и анализ, которые нужно осуществлять для обеспечения стратегии в адекватном изменении во внешней и внутренней средах системы (рис. 4).
Рис. 4. Алгоритм актуализации стратегии системы сохранения качества продукции у потребителей
Совокупность параметров стратегии и её свойств описывает её формула – набор символов и условных обозначений.
Адаптивная стратегия – оптимальный способ выполнения системой своего назначения – достижения показателей, установленных в перспективах развития. Она обеспечивает системе, продукции и организации-поставщику состояние конкурентоспособности и устойчивого развития. Основы стратегии – адекватное и своевременное реагирование на влияющие факторы, менеджмент рисков и управление изменениями. Эффективность стратегии определяется информативностью мониторинга и адаптивностью к условиям применения/эксплуатации продукции и взаимодействия с её потребителями. Адаптивность обеспечивается адекватным восприятием и реагированием на изменения внешних и внутренних факторов готовым набором возможных вариантов действий, трансформацией стратегии в целом или изменением отдельных её компонентов. Совокупность готовых решений для превентивного реагирования на прогнозируемые воздействия на систему различных факторов обеспечивается представленным методом разработки адаптивной стратегии.
Рис. 4. Алгоритм актуализации стратегии системы сохранения качества продукции у потребителей
Представленный метод разработки адаптивной стратегии обеспечивается совокупностью готовых решений для превентивного реагирования на прогнозируемые воздействия на систему различными факторами.
Формула стратегии – формализованное описание одного из возможных вариантов её реализации – представляет собой набор направлений и видов деятельности, ресурсов и методов, выбираемых для решения соответствующих задач по направлениям деятельности и достижения целей системы.
Разработка стратегии системы сохранения качества продукции при её применении/эксплуатации у потребителей методом морфологического ящика представляет собой процесс выбора из совокупности возможных вариантов наиболее перспективных из них.
Структурный анализ, а также синтез внешних и внутренних факторов ССК (её сильных, нейтральных и слабых сторон, угроз и возможностей развития) дают возможность получить различные варианты стратегии и выбрать лучший.
Для разработки стратегии возможно использовать метод морфологического ящика, который включает в себя этапы:
- анализ факторов, влияющих на деятельности ССК – проведение PEST, SNW и SWOT-анализа, формулирование политики и целей системы;
- разделение целей по исполнителям и по направлениям деятельности;
- распознавание факторов, влияющих на деятельность системы;
- разработка параметров, несущих информацию и состояния системы, значений внешних и внутренних;
- разработка/выбор критериев, методов и средств мониторинга за состоянием системы, внешними и внутренними влияющими факторами;
- классификация и группировка перечня действий по достижению установленных целей и влияющих факторов, запись соответствующих им символов, условных обозначений в матричной форме;
- оценка осуществления стратегического плана согласно установленным критериям и показателям;
- управление рисками, изменениями и корректирующими действиями.
Формула стратегии строится из показателей, включенных в матрицу параметров в различных их сочетаниях. В зависимости от цели ССК и определенных условий управляющие факторы устанавливаются в соответствии с задачами системы. Система должна учитывать результаты прогноза деятельности по сохранению качества продукции, видение и наиболее приемлемые пути достижения системой своих целей для обеспечения устойчивого развития (табл. 1).
В таблицу-матрицу включаются показатели, виды деятельности и факторы, имеющие для системы определяющее значение. В составе видов деятельности и факторов, определяющих выбор стратегии ССК:
- цели системы, Gn;
- источник(и) финансирования, Fn;
- потребители продукции (заказчики, покупатели), Сn;
- типы, виды продукции, Рn;
- виды и способы выполнения работ по сохранению качества продукции, Wn;
- организационная структура системы, On;
- методы управления эффективностью системы, En, и др.
Таблица 1
Матрица параметров – групп управляющих факторов стратегии системы сохранения качества продукции у потребителей
|
Управляющий фактор стратегии |
Символ управляющего фактора |
|||||
|
Цели системы |
G1 |
G2 |
G3 |
G4 |
G5 |
G6 |
|
Вид (тип) продукции |
Р1 |
Р2 |
Р3 |
Р4 |
Р5 |
Р6 |
|
Потребители продукции |
C1 |
C2 |
C3 |
C4 |
C5 |
C6 |
|
Источники финансирования |
F1 |
F2 |
F3 |
F4 |
F5 |
F6 |
|
Организационная структура системы |
O1 |
O2 |
O3 |
O4 |
O5 |
O6 |
|
Виды и способы сохранения качества продукции |
W1 |
W2 |
W3 |
W4 |
W5 |
W6 |
|
Методы управления эффективностью системы |
E1 |
E2 |
E3 |
E4 |
E5 |
E6 |
|
Показатели эффективности системы |
R1 |
R2 |
R3 |
R4 |
R5 |
R6 |
|
Персонал |
М1 |
М2 |
М3 |
М4 |
М5 |
М6 |
|
Технология управления, взаимодействия участников системы |
T1 |
T2 |
T3 |
T4 |
T5 |
T6 |
Ниже приведены значения основных параметров и факторов, определяющих стратегию ССК продукции у потребителей.
Цели организации, Gn: G1 – устойчивое развитие системы; G2 – обеспечение и повышение конкурентоспособности системы; G3 – повышение прибыли; G4 – расширение номенклатуры продукции (поставленной и обслуживаемой); G5 – увеличение доли поставляемой и обслуживаемой продукции у иностранных заказчиков в общем объеме выпускаемой продукции; G6 – расширение номенклатуры поставляемой и обслуживаемой продукции; G7 – обеспечение и повышение эффективности системы…
Тип и вид поставляемой и обслуживаемой у потребителей продукции, Рn: Р1 – продукция, выпускаемая предприятием; Р2 – продукция двойного назначения; Р3 – продукция специального назначения в экспортном исполнении; Р4 – продукция общего назначения в экспортном исполнении; Р5 – методы контроля, испытания, технологии управления, ремонта, обслуживания, продления ресурса, обеспечения качества и т.д.; Р6 – продукция, выпускаемая и поставляемая по лицензии…
Потребители продукции (заказчики), Cn: C1 – государство (государственный заказчик); C2 – частные организации; C3 – физические лица; C4 – иностранные заказчики; C5 – смешанная группа заказчиков и потребителей; C6 – межгосударственные объединения.
Источник(и) финансирования, Fn: F1 – государственный бюджет; F2 – предприятия и организации негосударственного сектора экономики; F3 – фонды развития предпринимательства; F4 – иностранные заказчики; F5 – прибыль; F6 – совместное долевое финансирование участниками системы – поставщиками и потребителями…
Организационная структура системы, Оn: О1 – линейная; О2 – функциональная; О3 – линейно-функциональная; О4 – дивизиональная; О5 – матричная; О6 – комбинированная…
Виды и способы сохранения качества продукции, Wn: W1 – обслуживание в течение гарантийного срока; W2 – мониторинг поставщиком качества продукции в течение срока эксплуатации и применения, выполнение поставщиком регламентных, ремонтных и других установленных в контрактах видов работ; W3 – совместное решение поставщиком и потребителем проблем с качеством продукции в течение срока эксплуатации/применения продукции силами удаленного аккредитованного поставщиком сервисного центра; W4 – обслуживание и ремонт продукции сервисными центрами потребителей; W5 – передача на аутсорсинг деятельности по обслуживанию и ремонту продукции у потребителя; W6 – обслуживание и ремонт продукции у потребителя удаленными (территориальными) сервисными центрами поставщика (изготовителя) продукции…
Методы управления эффективностью системы, En: E1 – прогнозирование и превентивное устранение проблем с качеством продукции при применении и эксплуатации; E2 – взаимодействие участников системы на основе цифровых технологий, в цифровой среде по цифровым стандартам системы; E3 – исключение затрат, снижение непроизводительных затрат ресурсов за счет применения цифровых технологий; E4 – привлечение к оценке эффективности сторонних организаций; E5 – разработка и внедрение методов системы менеджмента бережливого производства; E6 – применение методов маркетинга, бенчмаркинга, участие в конкурсах и премиях в области качества…
Показатели эффективности системы, Rn: R1 – положительная динамика уменьшения количества рекламаций на продукцию по вине изготовителя (поставщика) в течение установленного временного интервала; R2 – положительная динамика уменьшения внеплановых ремонтов продукции у потребителей; R3 – трудоемкость работ по сохранению качества продукции у потребителей; R4 – соотношение затрат на устранение отказов (дефектов) и на прогнозирование и реализацию предупреждающих мер; R5 – производительность труда сотрудников сервисного центра; R6 – ресурсоёмкость сохранения качества продукции (обслуживания, ремонтов и др.)…
Персонал, Mn: M1 – сохранение качества продукции у потребителей выполняют сотрудники организации-изготовителя (поставщика); M2 – сохранение качества продукции у потребителей выполняют сотрудники потребителя; M3 – сохранение качества продукции у потребителей обеспечивают аттестованные сотрудники удаленного аккредитованного сервисного центра организации изготовителя/поставщика; M4 – сохранение качества продукции у потребителей обеспечивают аутсорсинговые организации; M5 – сохранение качества продукции у потребителей выполняют аккредитованные территориальные сервисные центры; M6 – сохранение качества продукции у иностранных потребителей выполняют национальные сервисные центры…
Технология управления, взаимодействия участников системы, Tn: T1 – контракт (договор), устанавливающий двусторонние взаимовыгодные отношения с распределением рисков между сторонами; T2 – документированная система менеджмента качества организации-изготовителя/поставщика продукции; T3 – документированная система сохранения качества продукции у потребителей – совместное участие поставщика и потребителя в деятельности по сохранению качества продукции в течение всего срока применения/эксплуатации продукции; T4 – цифровая ССК продукции в течение всего срока применения/эксплуатации продукции на основе безбумажного документооборота; T5 – процессы СМК (система менеджмента качества) организации-изготовителя/поставщика продукции по управлению удаленными территориальными сервисными центрами, осуществляющими сохранение качества продукции у потребителей; T6 – аудит (в т.ч. виртуальный) деятельности цифровой системы сохранения качества продукции в течение всего срока применения/эксплуатации продукции на основе безбумажного документооборота.
Путем выбора предпочтительного сочетания видов деятельности и влияющих факторов, из их символов, включенных в таблицу-матрицу, составляется формула оптимальной стратегии ССК. Пример формулы стратегии, полученной морфологическим методом, представлен на рис. 5.
Рис. 5. Вариант формулы стратегии сохранения качества продукции у потребителей
Из представленной формулы следует – целями стратегии (G) выбраны: устойчивое развитие системы, а также обеспечение и повышение её конкурентоспособности. При этом объектами сохранения качества (P) является продукция и оборудование, в т.ч. в экспортном исполнении. Деятельность системы направлена на две категории потребителей (С) – государственного заказчика и иностранных потребителей/заказчиков ВВТ. Источники финансирования системы (F) – прибыль от деятельности, а также – совместное долевое финансирование организациями-поставщиками и потребителями продукции. Из возможных вариантов для деятельности системы выбрана линейно-функциональная организационная структура (О).
С целью сохранения качества продукции у потребителя согласно формуле стратегии её разработчиками выбраны такие методы (W), как обслуживание в течение гарантийного срока, мониторинг поставщиком качества продукции в течение срока эксплуатации и применения, выполнение поставщиком регламентных, ремонтных и других установленных в контрактах видов работ, совместное решение поставщиком и потребителем проблем с качеством продукции в течение срока эксплуатации/применения продукции силами удаленного аккредитованного поставщиком сервисного центра.
Стратегическими направлениями по обеспечению и управлению эффективностью системы согласно формуле выбраны: прогнозирование и превентивное устранение проблем с качеством продукции при применении и эксплуатации, взаимодействие участников системы на основе цифровых технологий, в цифровой среде по цифровым стандартам системы, а также исключение затрат, снижение непроизводительных затрат ресурсов за счет применения цифровых технологий.
Эффективность системы оценивается по таким показателям, как положительная динамика уменьшения количества рекламаций на продукцию по вине изготовителя (поставщика) в течение установленного временного интервала, положительная динамика уменьшения внеплановых ремонтов продукции у потребителей, а также соотношение затрат на устранение отказов (дефектов) и на прогнозирование и реализацию предупреждающих мер.
Процессы и другие виды деятельности, предусмотренные стратегией, выполняют сотрудники организации-изготовителя/поставщика (M1), аттестованные сотрудники удаленного аккредитованного сервисного центра организации изготовителя/поставщика (M3, M5).
Управление взаимодействием участников системы обеспечивают цифровая система сохранения качества продукции в течение всего срока применения/эксплуатации продукции на основе безбумажного документооборота (T4) и аудит (в т.ч. виртуальный) со стороны организации-изготовителя/поставщика деятельности цифровой системы сохранения продукции.
Формула стратегии ССК позволяет также наглядно представить результаты оценки эффективности выполнения как стратегии в целом, так и отдельных её составляющих, выявляя тем самым проблемы, требующие первоочередного решения (табл. 2).
Таблица 2
Данные ежемесячного мониторинга выполнения стратегического плана системы по отдельным составляющим
|
G |
P |
C |
F |
O |
W |
E |
R |
T |
M |
|
|
Данные ежемесячного мониторинга, % от плана |
||||||||||
|
1.2019 |
90 |
75 |
82 |
50 |
100 |
65 |
87 |
75 |
88 |
67 |
|
02.2019 |
88 |
87 |
80 |
67 |
95 |
72 |
72 |
82 |
82 |
78 |
|
03.2019 |
95 |
90 |
67 |
77 |
92 |
85 |
79 |
98 |
76 |
77 |
|
04.2019 |
99 |
68 |
66 |
83 |
98 |
77 |
85 |
96 |
78 |
76 |
|
05.2019 |
99 |
89 |
88 |
77 |
100 |
88 |
92 |
87 |
87 |
87 |
|
06.2019 |
100 |
98 |
77 |
80 |
100 |
96 |
87 |
78 |
93 |
92 |
Для примера на рис. 6 представлены данные ежемесячного мониторинга выполнения стратегического плана системы в течение первого полугодия 2019 года (табл. 2). Графическое представление результатов периодической оценки эффективности выполнения стратегии системы представляет собой, по сути, средство для мониторинга её деятельности.
График выполнения работ по форму- ле стратегии показывает верность или не верность проведенного выбора направления в развитии, стратегических приоритетов или средств достижения стратегических целей, «подразумеваемых» в формуле стратегии.
Рис. 6. Динамика показателей выполнения стратегического плана системы по её стратегическим направлениям
Заключение
Представленный методический подход к разработке адаптивной стратегии системы сохранения качества продукции при её применении и эксплуатации обеспечивает предприятию-поставщику возможность адекватного и своевременного реагирования на динамично изменяющиеся требования к продукции со стороны потребителей и заказчиков, в том числе иностранных.
Стратегия с заложенным в неё механизмом актуализации создаёт ряд конкурентных преимуществ предприятию-поставщику как активному участнику системы сохранения качества продукции. В их числе – возможности удаленного технического сопровождения и прогнозирование состояния продукции при её применении/эксплуатации, управление удалённым сервисным центром и его персоналом, использование цифровых технологий управления составляющими системы.
Данные результатов реализации стратегии могут быть использованы для мониторинга деятельности системы и как инструмент управления её конкурентоспособностью и устойчивым развитием.
Такие свойства стратегии, как самоактуализация и адаптивность, вместе с заложенным в неё механизмом анализа влияющих факторов обеспечивают постоянство её оптимальности.
Алгоритм составления формулы и стратегии, а также методический подход универсальны и открывают возможность более широкого его применения в различных системах менеджмента.