Scientific journal

Modern high technologies

ISSN 1812-7320

"Перечень" ВАК

ИФ РИНЦ = 0,940

В деятельности организаций огромная роль в развитии эффективности ее деятельности принадлежит людям. Наряду с тем, что персонал реализует свои способности, знания, опыт, они ещё проявляют свои чувства и, как правило, по-разному. Практика показывает, что во всех организациях у сотрудников бывают конфликты, сложности во взаимоотношениях, которые ведут к стрессам. Все сотрудники понимают, что такое стресс, хотя частота столкновений с этим явлением не у всех одинаковая и отношение к нему разное. Стрессы всегда проявляются в связи с чувствами, которые испытывают люди в процессе работы в организации и за её пределами. Долгое время стрессы рассматривались как исключительно негативное явление. Неслучайно поэтому устранение условий, при которых возможно возникновение стрессов, считалось одной из важных целей управлении. Чаще всего стресс возникает в сложной или новой ситуации, в случае выраженного риска, цейтнота, возможного или происходящего конфликта – т.е. в тех ситуациях, которые практически постоянно сопровождают жизнь современного активного сотрудника. К тому же в последнее время все больше и больше людей стремятся к сознательному самопознанию и саморазвитию, а эта деятельность является стрессовой по самой своей природе [3].

Изучением профессиональных стрессов занимались В.А. Абабков, Ю.А. Александровский, Л.И. Анцыферова, Л.И. Вассерман, О.И. Жданов, А.Б. Леонова, В.Д. Менделевич, Л.Г. Попова, Н.В. Тарабрина, А.Н. Татарко, Е.А. Трифонова и др. Ими были выделено отрицательное влияние стрессов на физиологическую и психическую составляющие жизнедеятельности человека, развитие личностных качеств, успешность профессиональной деятельности.

Работа в сфере продаж традиционно относится к видам профессиональной деятельности с высоким уровнем эмоционально-стрессовых нагрузок [1]. Специфика работы в данной области определяет приоритет отбора сотрудников с адекватными мотивами, высоким уровнем стрессоустойчивости и социально-психологической подготовленности к работе в сложных ситуациях. В связи с особенностями работы в сфере продаж эти качества обязательно должны сочетаться с высоким уровнем нервно-психологической устойчивости, психической и физической работоспособности и целым рядом личностных свойств, обеспечивающих успешность и эффективность работы [2].

Обычно влияние стресса менеджерами по продажам рассматривается, как негативное, поскольку он приводит к изменениям доминантных эмоциональных состояний человека, его настроения. Как правило, любая негативная ситуация (в равной мере, как и позитивная) провоцирует повышение эмоций, которые могут иметь негативно (или позитивно) выраженный фон [4]. Но в ряде случаев непродолжительное действие стрессовой ситуации может оказывать положительное влияние (например, мобилизовать резервы менеджера для выполнения плана продаж), но если стрессогенное влияние будет продолжительным, то менеджер достигнет стадии истощения, а стресс рискует перейти в форму депрессии [6].

В профессиональной деятельности менеджеров по продажам стрессовые ситуации возникают из-за динамичности развития событий, необходимости быстрого принятия различных решений, дисбалансом между личностными особенностями, характером и ритмом выполняемой работы [5]. Факторами, которые способствуют возникновению стресса профессионального характера, могут быть: отсутствие полной информации или ее неточность, чрезмерное разнообразие или монотонность выполняемых действий, оценка своей работы как превышающей возможности менеджера по объему или уровню сложности, противоречивые, неопределенные, меняющиеся требования, а также критические обстоятельства или риски, возникающие при принятии решений во время работы с клиентами [8].

Важными факторами, которые улучшают психическую адаптацию к стрессовым факторам менеджеров по продажам, являются сплоченность команды, способность строить конструктивные межличностные отношения с коллегами и клиентами, возможность открытой коммуникации с руководством [7].

Профессиональный стресс менеджера по продажам – это напряженное состояние, которое возникает у него при воздействии отрицательных и экстремальных факторов эмоционального характера, которые связаны с выполняемой профессиональной деятельностью. У менеджеров по продажам различают информационный, эмоциональный и коммуникативный виды профессионального стресса [2]:

– информационный стресс возникает, когда менеджер не справляется с возникшей ситуацией и не успевает принимать решение в условиях ограниченного времени из-за неопределенности, при недостатке необходимой информации, неожиданном или слишком частом изменении информационных параметров работы;

– эмоциональный стресс возникает при реальной или возможной опасности, переживании вины, унижения, обиды, гнева, в случаях противоречий, конфликтов или при разрыве деловых отношений с коллегами, клиентами, руководством;

– коммуникативный стресс проявляется при повышенной раздражительности, неумении защищаться от агрессии в рамках общения, неспособности принять отказ там, где это требуется, незнании специфических приемов защиты от манипуляций, несовпадении коммуникации с клиентом по темпу.

Профессиональный стресс при взаимодействиях с клиентами, пресс негативного отношения к прямым продажам и «холодным звонкам», социально-экономические проблемы, характерные для большинства населения, постепенно приводят к истощению у менеджеров психофизических ресурсов, наступлению профессиональной деформации, формированию психосоматических заболеваний и нервно-психических расстройств, – все это обусловило выбор и подтвердило актуальность выбранной тематики исследования.

Материалы и методы исследования

В настоящее время в обучении менеджеров по продажам актуальными становятся программы по преодолению и профилактике стрессов. В рамках проведения исследования была разработана программа по работе со стрессами для менеджеров по продажам коммерческой организации. Программа своей целью ставит выработку навыков мобилизации в сложных профессиональных ситуациях. Для достижения цели должны быть решены следующие задачи:

– скорректировать наиболее яркие негативные проявления стресса;

– познакомить менеджеров с техниками, позволяющими снижать состояние волнения и страха, которые влияют на развитие стресса.

Программа рассчитана на 3 занятия по 8 часов.

Примерный план программы:

1. Первое занятие направлено на осознание ситуаций, в который проявляется стресс, оно начинается с приветствия, объявления цели занятия. Далее – мини-лекция о стрессе, его причинах и особенностях влияния на работу. Потом упражнения для разминки, упражнения на релаксацию. После этого основная часть, которая включает упражнение «Мой стресс», где необходимо описать основные причины стрессов и переживаний на работе в форме сочинения, затем обсудить в парах и с тренером. Его основная цель – осознать стрессогенные факторы. После этого происходит разработка индивидуальных рекомендаций для менеджеров. Выдается домашнее задание – реализовать рекомендации на практике, вести дневник самонаблюдений. В конце занятия – дыхательные упражнения и подведение итогов.

2. Второе занятие направлено на детальную проработку ситуаций, моментов, которые вызывают стресс. Занятие начинается с приветствия, разминки, дыхательных упражнений. После этого происходит обсуждение итогов домашнего задания, трудностей, которые возникли при выполнении. В основной части выполняются упражнения с использованием визуализации, которые направлены на выявление проблемных зон в работе, создание дополнительных внутренних ресурсов. Затем результаты обсуждаются. После этого выполняется упражнение, где менеджеры представляют стрессовую ситуацию с целью выявить положительные моменты стресса. После этого выдается домашнее задание: в стрессовых ситуациях научиться переключаться, используя мысленную визуализацию, вести дневник самонаблюдений. В конце занятия – дыхательные упражнения и подведение итогов.

3. Третье занятие направлено на осознание физических аспектов стресса. Занятие начинается с приветствия, дыхательной техники, расслабляющих воздействий. Затем проводится небольшая лекция «Психофизиология и телесное сопровождение эмоций», происходит обсуждение результатов домашнего задания второго занятия. Затем серия упражнений на осознание и принятие своих эмоций в стрессовых ситуациях, получение поддержки группы, а также на акцентирование внимания на телесном аспекте эмоций. Затем упражнение на символическое прощание со стрессом, растождествление с ним. В конце занятия – дыхательные упражнения и подведение итогов.

С целью оценки эффективности реализуемой программы было проведено тестирование менеджеров до и после программы по следующим методикам: методика диагностики состояния стресса К. Шрайнера; методика диагностики уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко; методика оценки психической активации, интереса, эмоционального тонуса, напряжения и комфортности; методика диагностики самооценки психических состояний (тревожность, фрустрация, агрессивность, ригидность).

Результаты исследования и их обсуждение

В исследовании приняли участие 36 человек. Методика определения уровня реагирования на стресс (методика К. Шрайнера) позволила отобрать участников программы, а именно менеджеров по продажам, которые наиболее часто испытывают состояние стресса: с высоким уровнем – 22 человека, со средним уровнем – 14 человек. Менеджеры с низким уровнем участия в исследовании не принимали. После определения участников была реализована программа в течение 3 недель (1 раз в неделю). Ниже представлены полученные результаты реализации программы в сравнении с данными до участия в программе.

Результаты выраженности у менеджеров симптомов синдрома эмоционального выгорания представлены в табл. 1.

Таблица 1

Результаты опроса испытуемых по шкале «Напряжение»

В результате применения программы произошли сдвиги и изменения по всем параметрам, которые включает шкала «Напряжение». Испытуемые стали легче переносить психотравмирующие обстоятельства, у них снизилась неудовлетворенность собой, уменьшилось ощущение «загнанности в клетку», снизились показатели тревоги и депрессии. То есть можно говорить, что использование упражнений и техник программы коррекции стрессовых состояний позволили снизить эмоциональное напряжение.

Результаты по шкале «Резистенция» представлены в табл. 2.

Таблица 2

Результаты опроса испытуемых по шкале «Резистенция»

По данным, представленным в табл. 2, можно сделать вывод о том, что в группе до использования программы достаточно сильно было выражено неадекватное избирательное эмоциональное реагирование. Программа позволила снизить негативные и неадекватные эмоциональные реакции на стрессовые ситуации. В ходе реализации программы менеджеры научились видеть положительные стороны стрессовых ситуаций, а также расширили сферу экономии эмоций.

Показатели по шкале «Истощение» представлены в табл. 3.

Таблица 3

Результаты опроса испытуемых по шкале «Истощение»

В результате прохождения этапов программы, участникам удалось снизить личностную отстраненность, эмоциональный дефицит. То есть осознание собственных стрессогенных ситуаций, сложностей в переживании травмирующих событий заставило немного по-другому посмотреть на собственную работу. Однако эмоциональная отстраненность осталась на прежнем уровне.

Далее представлены результаты методик, которые позволили оценить психическую активацию, интерес, эмоциональный тонус, напряжение и комфортность, – эмоциональные состояния, которые проявляются в стрессе. Данные описаны в табл. 4.

Таблица 4

Выраженность различных психических состояний в выборке

После использования техник и упражнений программы повысились уровень активации, интерес. Снизился уровень тревожности, фрустрации, ригидности, напряжения. Комфортность и агрессивность остались на прежнем уровне.

В целом реализация программы была успешной. Это может быть связано, с одной стороны, с добровольным участием в ее реализации, а с другой – с тщательным подбором упражнений и техник, которые позволили сделать программу легкой в освоении и интересной. После того как были получены данные по всем методикам до и после реализации программы, была проведена статистическая обработка данных с помощью критерия Манна – Уитни с целью поиска достоверных различий для подтверждения эффективности программы.

В табл. 5 приведены значения по тем параметрам, где они были статистически достоверными на уровне менее 0,05.

Таблица 5

Статистические различия до и после проведения программы

Следовательно, использование программы коррекции стрессовых состояний менеджеров по продажам является эффективным. Она позволила снизить эмоциональную напряженность, тревожность.

Общие итоги проведения программы: у менеджеров улучшились показатели, которые были измерены с помощью методик; все упражнения и задания выполнялись участниками с желанием и энтузиазмом, ничего не вызывало противодействий и сопротивления; женщинам было проще осознать и описать свои эмоции, зато мужчины быстрее разбирались в причинах стрессовых ситуаций; как женщинам, так и мужчинам участникам было легче делать упражнения, где требовалась визуализация, необходимость мысленно представить какую-то ситуацию; большинству участников, независимо от пола, было сложно найти положительные моменты стресса (упражнение «Волшебные очки»); большинство участников, овладев информацией о том, как избегать стрессов или осознавать их причины и последствия, почувствовали себя гораздо уверенней.

Использование разработанной программы коррекции стрессовых состояний менеджеров по продажам является эффективным, поскольку программа позволила снизить эмоциональную напряженность, тревожность, негативные эмоциональные состояния, а также повысить активацию и интерес к работе.

Заключение

Специфика сферы продаж, в том числе необходимость вступать во взаимодействие с клиентами, реализовывать «холодные звонки», отвечать на претензии, часто слышать отказы, нередко содержит в себе элементы отрицательного воздействия на личность. При отсутствии у сотрудника достаточного уровня психологической и эмоциональной устойчивости часто наблюдается развитие профессионального стресса. Профессиональные стрессы меньше касаются менеджеров, которые владеют специальными способами преодоления стресса, способных конструктивно меняться в сложных ситуациях в работе.

Чтобы избежать стрессовых ситуаций, необходимо строить четкие профессиональные планы, устанавливать стандарты деятельности, сравнивать свои возможности и успехи с достижениями и успехами других менеджеров с целью коррекции профессиональных ошибок, соотнося всё это с реальными возможностями, которыми человек располагает.

В статье было рассмотрено понятие профессионального стресса, его компоненты, а также предложена программа преодоления стресса с учетом специфики работы менеджера по продажам.

Было проведено исследование, которое включало диагностику до и после апробации предложенной программы преодоления стрессовых состояний. Диагностика эмоциональных состояний, уровня профессионального выгорания показала, что использование данной программы снижает эмоциональную напряженность и тревожность, что ведет к снижению переживания стресса и повышению общей стрессоустойчивости личности. Участники, овладев информацией о том, как избегать стрессов или осознавать их причины и последствия, почувствовали себя гораздо уверенней, смогли отслеживать стрессогенные факторы в работе.

Таким образом, успех и эффективность в работе, реализация профессиональных функций, конструктивное взаимодействие с клиентами и коллегами в настоящее время все больше зависят от способности человека позитивно смотреть на мир, с оптимизмом относиться к себе и окружающим, преодолевать негативные эмоциональные и психические состояния.