Для общества на современном этапе характерна так называемая сервисизация, как социально-экономическая реструктуризация общественного производства за счёт совершенствования инфраструктуры, которая обеспечивает обслуживание всех видов жизнедеятельности личности и общества [7, с. 5–6]. В последние годы в сфере сервиса отмечаются следующие тенденции: модернизация традиционных, появление новых видов услуг, в том числе с использованием компьютерной техники и информационных технологий, увеличение потока удалённых услуг, что позволяет значительно улучшить качественные характеристики обслуживания [3]. В связи с увеличением влияния сервиса на жизнь общества, особенностями и спецификой профессиональной деятельности будущего специалиста, возрастает роль качества подготовки кадров, что нашло отражение в профессиональных стандартах и ФГОС СПО на специальности сферы сервиса. Например, в профессиональном стандарте «Специалист по организации и предоставлению туристических услуг одними из основных определяются умения выявлять потребности заказчика, взаимодействовать с потребителями, владеть культурой межличностного общения [6]. Анализ компетенций, представленных во ФГОС среднего профессионального образования на специальности сферы сервиса, позволил выявить коммуникативную составляющую профессиональных компетенций выпускника, определить значимость развития профессиональных навыков и личностных качеств, направленных на осуществление эффективных коммуникаций и повышение культуры сервиса.
Некоторые исследователи [2; 4] отмечают проблемы в подготовке будущих специалистов сферы сервиса в профессиональных образовательных организациях сервисного профиля. З.Э. Гостюхина констатирует недостаточность сформированности профессиональных компетенций и подчеркивает, что целью профессиональной подготовки, кроме предметных знаний и умений, должны стать человек и его потребности в услугах, психология человека при взаимоотношениях в системе услуг [2]. С.В. Дусенко в существующей системе обучения работников сферы сервиса отмечает дефицит специалистов среднего звена, слабую материально-техническую и научно-методическую базу образовательных учреждений данного уровня; низкий уровень подготовленности студентов к осуществлению профессиональных коммуникаций [4]. Для обучения профессиональным коммуникациям и повышения культурного уровня студентов необходимо формировать коммуникативную культуру выпускника как один из основных показателей готовности выпускника к профессиональной деятельности. Сформированность коммуникативной культуры облегчает будущим специалистам овладение профессиональными навыками, адаптацию к условиям предприятия и создаёт фундамент для того, чтобы выпускник за короткое время стал профессионалом. В данном исследовании формированием коммуникативной культуры будем считать процесс воздействия на студента с целью возникновения у него системы ценностей, знаний и умений, являющихся слагаемыми коммуникативной культуры.
Разработка структурно-функциональной модели формирования коммуникативной культуры будущих специалистов сферы сервиса в организациях среднего профессионального образования явилась одной из ключевых задач исследования. Под моделированием в науке понимается процесс, включающий в себя изучение феноменов и накопление фактов, отражающих научное явление, построение и постижение модели, использование её в практической деятельности [9, с. 140]. По мнению М.В. Ядровской в педагогической науке моделирование – универсальная, широко применяемая процедура, являющаяся средством решения теоретических и прикладных задач. Модели применяются как исследовательский метод представления педагогического объекта или явления или как инструмент, влияющий на создание и функционирование этого объекта [10]. В педагогических исследованиях модели отражают цели, схему и основные параметры образовательного процесса.
Разработанная модель формирования коммуникативной культуры будущих специалистов сферы сервиса включает целевой, теоретико-методологический, диагностический, содержательный, технологический и результативный блоки (рисунок).
Модель формирования коммуникативной культуры будущих специалистов сферы сервиса
В целевом блоке разрабатываемой модели определена цель формирования коммуникативной культуры будущих специалистов сферы сервиса. Целеполагание формирования коммуникативной культуры предполагает воспитание у студентов интереса к профессиональной деятельности, мотивации к её изучению, освоение духовно-нравственных ценностей профессии, формирование комплекса теоретических знаний и практических умений, необходимых для реализации клиентоориентированного поведения, овладение институциональным дискурсом профессиональной среды.
Теоретико-методологический блок включает совокупность подходов, отражающих методологическую основу исследования: аксиологического (как философской основы обучения), системного (выступающего основанием проектирования модели формирования коммуникативной культуры будущих специалистов сферы сервиса), компетентностного (предполагающего овладение коммуникациями в рамках профессиональных компетенций), и контекстного, (составляющего технологическую основу образовательного процесса), а также принципов, позволяющих в рамках данного образовательного процесса эффективно формировать коммуникативную культуру будущих специалистов. В качестве основных принципов, используемых при формировании коммуникативной культуры, были приняты принципы организационного единства знаний и профессиональной деятельности, системности, моделирования профессиональной деятельности, создания учебно-производственной среды, ведущей роли педагогического общения, метапредметности.
Диагностический блок модели содержит инструментарий, необходимый для мониторинга сформированности коммуникативной культуры на различных этапах учебного процесса. Для диагностики были выявлены критерии и показатели, по которым определяется развитие коммуникативной культуры студента организации среднего профессионального образования. Сущность понятия «критерий» отражена в трудах В.И. Загвязинского. Он считает критерием обобщенный показатель развития процесса, по которому производится оценка педагогических явлений [5]. В данном исследовании был выделен интегративный критерий сформированности коммуникативной культуры: успешность коммуникаций в практике осуществления клиентоориентированного поведения. Структурными компонентами интегративного критерия являлись следующие показатели: клиентоориентированность, самоорганизация коммуникативной деятельности и коммуникативная креативность.
В исследовании для отражения степени сформированности коммуникативной культуры принята четырёхуровневая система с выделением потенциального, теоретико-интерпретационного, практико-моделирующего и преобразующего уровней. Овладение знаниями и умениями соответствующего уровня включает в себя знания и умения предшествующего уровня. Для определения уровня сформированности коммуникативной культуры в данном исследовании используется квалиметрический подход, предложенный Н.А. Трубициной, предполагающий вычисление интегральной оценки для определения качества подготовки специалистов методом аддитивной свёртки локальных критериев [8].Рассмотрим все четыре уровня развития коммуникативной культуры у будущих работников сферы сервиса. Студенты, у которых диагностирован потенциальный уровень сформированности, имеют поверхностные представления о коммуникативной составляющей профессионального труда, ими не осознана значимость коммуникаций и клиентоориентированного поведения в успешном осуществлении профессиональной деятельности, отсутствует её объективная оценка, поэтому они не могут самостоятельно совершенствовать свои коммуникативные навыки. Теоретико-интерпретационный уровень характерен для начинающих работников и студентов, которые обладают знаниями особенностей клиентоориентированного поведения и организационной культуры предприятия, осознают свой коммуникативный идеал, понимают значимость коммуникаций в профессиональной деятельности. Их коммуникативная деятельность носит репродуктивный характер, они не могут эффективно действовать в нестандартных ситуациях профессиональных коммуникаций и самостоятельно приобретать новые практические навыки. Практико-моделирующий уровень отмечен у студентов, имеющих личную профессиональную позицию, комплексное представление об общении в контактной зоне, организационной культуре предприятия сферы сервиса. Их отличает ориентация на клиента, высокий уровень развития культуры речи, сформированность практических умений и навыков, развитые рефлексивные способности, способность к самостоятельному коммуникативному совершенствованию. Преобразующий уровень отличает профессионалов, обладающих высокоразвитой коммуникативной культурой, которая в результате постоянной осознанной рефлексии позволяет не только осмысливать контексты ситуации, преобразовывать её, но и заниматься её творческим моделированием. Такие специалисты могут легко установить контакт с клиентом, создать позитивный психологический климат в процессе обслуживания, наладить сотрудничество на основе взаимоуважения.
Для повышения уровня коммуникативной культуры будущих специалистов сферы сервиса были спроектированы содержательные и технологические характеристики образовательного процесса. При их проектировании учитывалась специфика среднего профессионального образования, которая проявляется в высокой степени практико-ориентированности обучения в профессиональных образовательных организациях, многообразии организационных форм учебных занятий, которое позволяет использовать в обучении различные методики обучения, информационные технологии. При этом рассматривалось соотношение разных видов коммуникативной деятельности в зависимости от специальности, от этапов обучения, возможностей использования полученных знаний и умений в профессиональной деятельности, особенностей конкретной специальности и модели специалиста сферы сервиса. При конструировании образовательного процесса одной из основных задач являлось создание у студента целостной картины профессиональной деятельности и профессиональных коммуникаций при помощи межпредметных связей дисциплин профессионального цикла, профессиональных модулей и внеучебной деятельности студентов. Для осуществления межпредметных связей служил учебный курс, который является основой информационно-методического обеспечения. Метапредметное содержание курса позволяло в рамках изучения учебных дисциплин и профессиональных модулей, прохождения практик, развивать навыки профессиональной коммуникации будущих специалистов. Содержание курса предполагало обучение интерактивным коммуникациям с использованием современных информационных технологий.
Разработанное методическое обеспечение предполагало использование образовательных технологий, направленных на совершенствование коммуникативных навыков студентов. Технологический блок включает условия, факторы, этапы и средства формирования коммуникативной культуры. Организационно-педагогические условия, представленные в модели, учитывают сущность коммуникативной культуры специалиста сферы сервиса, требования социума к её сформированности, особенности образовательного процесса по подготовке специалистов, реализацию методологических подходов, лежащих в основе модели, и обеспечивают эффективность её формирования.
Одним из основных факторов, обеспечивающих формирование коммуникативной культуры является смыслообразование учебного материала. Для возникновения в структуре личности специалиста новообразований, способствующих трансляции клиентоориентированного поведения, происходило установление связи между целью образовательной деятельности и внутренними установками будущего профессионала, при включении в него смыслообразующих доминант, определяющих «ценностно-смысловой контекст освоения культурного опыта личностью» [1, c. 5]. Поэтому определяющими в образовательной практике становились такие понятия, как символ, смысл, метафора, образ, способные донести сущностные стороны процессов и явлений, изучаемых в учебных курсах, что способствовало пониманию важности соблюдения профессиональных культурных и этических норм, формированию оценочно-эмоционального взгляда на профессиональные ценности, освоение которых является одним из важнейших факторов образовательного процесса. Фактор развития творческих способностей в сфере профессиональных коммуникаций проявлялся в поиске решения ситуативных задач, отражающих различные аспекты сервисной деятельности, творческом конструировании диалогов с потребителем, рефлексии и коррекции своего поведения, что расширило коммуникативные возможности личности.
Формирование коммуникативной культуры в образовательном процессе основывается на технологиях, рельефно выделяющих контекстность смысловых характеристик профессиональной деятельности: интерактивной, проблемного обучения, case-study. Основным фактором реализации контекстного обучения является дискурс. Применение дискурсивных практик в образовательном процессе способствует оптимальному сочетанию и регулированию его содержательных и технологических параметров, овладению обучающимися правилами использования вербальных и невербальных средств языка в различных контекстах профессионального бытия. В модели отражена последовательность этапов формирования коммуникативной культуры в процессе осуществления образовательной деятельности, предполагающая переход от учебной деятельности, через квазипрофессиональную и учебно-профессиональную к производственной.
Результативный блок модели - характеризует конечный продукт педагогического процесса в виде развитой коммуникативной культуры. Описанный в модели процесс формирования коммуникативной культуры будущего специалиста сферы сервиса базируется на идеях аксиологического, системного, компетентностного и контекстного подходов и действительно обладает признаками системности и плодотворной организации. Блоки, включённые в модель, взаимосвязаны и позволяют достичь цели образовательного процесса – достижения высокого уровня коммуникативной культуры выпускников. Использование модели для подготовки будущих специалистов сферы сервиса способствует росту их компетентности и успешности в профессиональной деятельности, повышению качества подготовки специалистов сферы сервиса в профессиональной образовательной организации.