Туристский бизнес по сути своей связан с обработкой больших информационных потоков. Год от года объемы информации, циркулирующие в туристских системах, возрастают, о чем свидетельствуют следующие данные.
В странах Западной Европы и США туристские услуги занимают первое место по объему продаж в Интернете. В 2005 г. около 28 млн американских семей (45 % общенационального числа путешественников) бронируют туры в Интернете (туристский сервер «100 дорог»).Это на 12 % больше, чем в 2003 г.
В 2003 г., когда на туры, заказанные в Интернете, приходилось около 30 % бюджета американских семей, выделенного на путешествия, доходы онлайновых туристских компаний составили свыше 22 млрд долл. [1].
В 2013 г. показатель заказов туров через Интернет вырос до 49 % семейного бюджета, выделенного на туризм, доходы онлайновых компаний возрастут до 49 миллиардов долларов.
То есть онлайновый туризм становится одним из самых эффективных туристских рынков, где 64 % сделок совершается через Интернет, в то время как в остальных отраслях этот показатель составляет от 30 до 40 %. В Казахстане Интернет также перестал быть «диковинной вещью в себе». Для того чтобы легко ориентироваться в многообразии возможных ситуаций на туристском рынке, туроператоры и турагенты активно внедряют в своих фирмах новейшие компьютерные технологии, разрабатываемые компаниями, специализирующимися на туристской логистике, маркетинге и рекламе. Сейчас по сведениям крупнейшей базы данных туристского сервера «100 дорог» сайты в Казахстане имеют уже более тысячи туристских компаний.
Для того чтобы туроператору довести до большой агентской сети информацию о наличии мест на рейсах и в отелях, запросах на туры, политической, эпидемиологической, климатической и иной обстановки в предполагаемых местах посещения туристами, об изменениях цен на туры, возможностях страхования различными страховыми компаниями и многое другое, сегодня возможно, только имея свой сервер или сайт в Интернете. Сегодня без Интернета невозможно представить деятельность современной туристской организации.
Отметим основные группы туроператорских сайтов’.
1) визитная карточка;
2) Web-витрина;
3) система туроператор-турагент.
Визитная карточка – самый простой способ представления турфирмы. Обычно такой сайт имеет страницы: «О фирме», «Как нас найти», «Основные направления деятельности». Достоинства сайта: низкая цена, отсутствие необходимости постоянного обновления.
Web-витрина представляет собой набор Web-страниц с описаниями стран, курортов, отелей и т.п., которые предлагает данный туроператор. Для турагенств предусмотрена возможность отправки заявок на электронную почту. Сайт регулярно обновляется. Это реальный инструмент для ведения бизнеса.
Достоинства: относительно невысокая стоимость, не требуется специальных знаний по интернет-программированию, такой сайт можно размещать практически у любого провайдера.
Недостаток: необходимость содержать сотрудника, ответственного за сайт – большие витрины довольно трудно администрировать и обновлять на них информацию.
Система туроператор-турагент – большая редкость в казахстанском Интернете. Турагент из базы данных туров, размешенной в Интернете, выбирает одно из предложений, заносит свои реквизиты, данные на туристов, которые попадают во внутреннюю базу туроператора. Система автоматически в реальном режиме времени пересчитывает изменения в иенах на турпакеты. указывает варианты размещения и выполняет другие сервисные услуги: прохождение заказов, загрузку отелей, расписание рейсов самолетов, теплоходов, автобусов и т.п.
Преимущества: практически полная автоматизация всех бизнес-процессов, минимизация влияния негативных последствий человеческого фактора (забыл заявку подтвердить, отправить факс и т.п.), оперативная доставка оперативной информации агентствам (цены на туры, загрузка отелей, экскурсии и т.п.).
Недостатки: высокая начальная стоимость разработки, отсутствие устоявшихся бизнес-процессов, постоянное подключение компьютеров к Интернету, периодическое обновление баз данных и др.
Иерархия сайтов турагентов похожа на сайты туроператора:
1) сайт – визитная карточка;
2) Web-витрина;
3) туристский электронный магазин.
Первые две категории аналогичны сайтам туроператоров. Единственное отличие – направленность на различные аудитории. Турагентские сайты больше направлены на конечного потребителя.
Туристский электронный магазин – вид сайтов только начинающих внедряться на туристский рынок. Главная особенность такого сайта – детализированное описание каждого объекта продажи туристских услуг (продажа проездных билетов, питание, проживание, страхование и т.п.). Современное состояние интернет-платежей позволяет совершать покупки туристских услуг через Интернет, не выходя из дома или офиса. Оплату можно производить кредитной картой или со своего «интернет-кошелька в системе Web-money или Yandex.
Курьер в назначенное время привезет необходимые документы. Единственное препятствие, ограничивающее распространение интернет-магазинов, – это абсолютно офф-лайновая система получения.
Основные преимущества электронного магазина – это удобство для клиента и благоприятное воздействие на потенциального туриста. Большинство клиентов к моменту прихода в офис турфирмы уже определились с выбором тура и к его приходу могут быть выписаны необходимые документы, что значительно снижает время ожидания клиента и нагрузку на менеджеров в офисе.
Недостатки:
1) необходимость ведения базы данных по турам;
2) наличие в штате турфирмы специального администратора электронного магазина;
3) использование сложного программного обеспечения;
4) высокая стоимость создания сайта.
На сегодняшний день наиболее популярным направлением онлайнового туристского бизнеса является реклама туристских услуг. Уже сейчас имеется возможность практически досконально исследовать привычки, любимые сайты, графики их посещения конкретным пользователем Сети. Маркетологам остается только внедрять нужную информацию в сайты туристских компаний для принятия конкретного решения потенциальным туристом о приобретении того или иного тура.
Согласно проводимым исследованиям фирмы «Arimsoft» в ближайшей перспективе основным направлением онлайнового турбизнеса будет продажа/бронирование билетов, а также продажа отдельных сегментов тура корпоративному клиенту для организации деловой или туристской поездки.
Если рассматривать тенденцию в секторе В2В, то здесь можно прогнозировать дальнейшее развитие систем бронирования туроператор – турагент. При этом намечаются две противоположные тенденции использования таких систем.
В первом случае при разработке собственной системы В2В туроператор использует ее не только в качестве технологического средства совершенствования бизнес-процессов, но и в качестве мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети.
При таком подходе турагентство будет привязываться к тому или иному туроператору при помощи совместного использования соответствующего программного обеспечения и переход к другому оператору будет сопровождаться необходимой перестройкой работы внутри самого агентства.
Вторая тенденция – стандартизация и унификация В2В-процессов. Наиболее технологичные туроператоры и производители специализированного программного обеспечения для туристских фирм в мае 2001 г. договорились о начале работы над созданием Единого стандарта обмена информацией между туристскими организациями в формате ХМL (рабочее название ТrаvеlХМL).
Внедрение этого стандарта позволит значительно облегчить обмен информацией (прайс-листы, заявки/подтверждения, программы туров и др.) между туроператорами и турагентами. Например, туроператор посылает турагентам прайс-лист в формате ТravelXML, полученная информация автоматически попадает в программу турагента. При продаже турпакета заявка в формате ТravelXML отправляется туроператору и также без ручной обработки попадает в программу туроператора. Благодаря стандарту Тravel XML туроператоры и турагенты могут использовать программное обеспечение различных разработчиков, и оно будет совместимо между собой.
Стандарт является открытым, и им могут пользоваться разработчики как из отделов информационных технологий туроператоров, так и независимые компании, разрабатывающие различные приложения для тур-бизнеса.
Более подробное освещение хода работ по созданию и внедрению стандарта ТravelXML будет освещаться в специально созданном сайте www.travel.kz.
Следует отметить, что в последнее время в научных и иных публикациях все более активно рассматриваются вопросы разработки и внедрения в жизнь и деятельность людей нейросетей.
Электрические нейросети [28]подобно биологическим обеспечивают сверхбыструю параллельную обработку данных. В их архитектуре, в отличие от традиционного компьютера, основанного на последовательной обработке сигналов, нет разделения на активный процессор и пассивную память. Именно параллельность обработки сигналов позволяет нейрокомпьютерам решать задачи, непосильные даже супермощным современным компьютерам. Разработка нейрокомпьютеров и нейросетей позволит решить такую важнейшую задачу, как распознание образов, что явится, без всякого сомнения, новым витком в развитии научно-технического прогресса.
По заявлению топ-менеджеров «Intel» фирма серьезно готовится к новому технологическому витку в области создания биочипов, которые по своим возможностям будут значительно превосходить самые современные процессоры.
Внедрение в повседневную жизнь и быт компьютерных технологий, автоматической радио- и видеотелефонной связи с любым абонентом нашей планеты, дистанционного обучения, исполнения заказов на приобретение проездных билетов, бронирование мест в гостиницах, ресторанах, театрах и т.п., будет означать победу над временем и пространством, служить не только хозяйственно-экономическим задачам, но и духовному объединению людей на всей земле.
Под офисными программами на сегодняшний день понимаются как Excel-таблицы, приспособленные для ввода заявок и проставления отметки об оплате, так и сложные комплексные системы бронирования, позволяющие автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы авиа и турагенств.
В данной главе хотелось бы остановиться лишь на серьезных системах, разработанных группой программистов, не один год трудящихся на ниве автоматизации туристического бизнеса.
Только специализирующаяся на автоматизации турбизнеса фирма способна создать продукт, который удовлетворит даже самое взыскательное турагенство. Почему? Потому, что, только основываясь на опыте десятков турагенства, имеющих свой взгляд на бизнес, можно создать удовлетворительное программное обеспечение, не опускаясь до автоматизации хаоса отдельных турагенств.
Многие годы они отбирают самые рациональные моменты деятельности лидеров рынка и интегрируют их в свой продукт. На сегодняшний день профессиональные офисные программы претендуют на полную автоматизацию бизнес-процессов турфирм.
С помощью комплексной системы автоматизации можно корректировать стратегию продаж. Система поможет туроператору оптимально заполнить (загрузить) чартеры и отели. Как это бывает при автоматизации производства, в критических ситуациях загорится «красная лампочка». Не возникнет вопроса: «Кто продал этот отель?» или «Кто ввел такую цену трансфера?».
Система контролирует каждый шаг работающего в ней. Руководитель в любой момент может увидеть, кто чем занимается, сколько времени отнимает у того или иного оператора оформление заявки. Без надобности не нужно давать устных заданий.
Если взаимоотношения с принимающей стороной стабильны и долгосрочны, можно получать цены принимающей стороны не в виде Ехсеl – таблиц, а непосредственно в офисную систему и таким же образом отправлять заявки для подтверждения. Агентства могут бронировать туры, не забрасывая туроператора факсами и не утомляя звонками, а, ознакомившись с предложениями на веб-сайте, забронировать заявку через Интернет.