Развитие туризма как вида рекреации получает все более интенсивное развитие. Как следствие – развитие инфраструктуры туризма (в частности, ресторанного и гостиничного бизнеса), значительное увеличение потоков туристов в курортные зоны. С психологической точки зрения в этом явлении можно выделить две стороны: во-первых, перемена мест, что представляет собой терапевтический эффект для отдыхающих, во-вторых, развитие профессионального (рабочего) стресса у работников сферы туризма.
Профессиональный стресс в сфере туризма довольно частое явление, в силу того, что занятый здесь персонал можно отнести к работникам профессий типа «человек-человек» (по Е.А. Климову). В последнее время развитию профессионального (рабочего) стресса, стало уделяться особое внимание, поскольку этот фактор стал условием, непосредственно влияющим на работоспособность персонала, а также на производительность и качество его труда.
Многочисленные аспекты исследования стресса выделяют два основных направления, которые посвящены изучению стресса жизни и профессионального стресса. Как известно, фундаментальные разработки первого понятия принадлежат Г. Селье [2]. Говоря о стрессе жизни, он подразумевал психические состояния, возникающие под влиянием факторов, связанных с жизнью современного общества: большая плотность населения, загрязнение окружающей среды, дефицит времени и др. В практическом отношении это имеет большое значение для выявления факторов риска стрессогенных психосоматических заболеваний [1].
Изучение профессионального стресса показало, что в его основе лежит принцип, установленный Р. Йерксом и Дж. Додсоном, который заключается в том, что с ростом активности нервной системы до определенного уровня эффективность деятельности повышается, однако при дальнейшей активации нервной системы показатели деятельности начинают снижаться.
Современные данные о влиянии эмоционального стресса на профессиональную деятельность персонала в туристском бизнесе подтверждают это положение. В этой связи актуальной становится проблема предупреждения и преодоления профессиональных стрессов, повышения стрессоустойчивости персонала, занятого в этой сфере.
Преодоление «рабочего стресса» невозможно без уяснения причин, вызывающих стрессовые ситуации. Стоит отметить, что особенно подвержены рабочему стрессу «активные» работники, то есть те, кому предъявляются высокие требования и кто, соответственно, подвергаются постоянному контролю со стороны руководителей – администраторов, метрдотелей и др.
Каковы стандартные причины развития дистресса у работников гостиничного и ресторанного бизнеса? Это, как правило, производственные шумы, повышенная продолжительность рабочей смены, дефицит свободного времени, социально-психологические и эмоционально-психологические факторы и др.
Гостиничный и ресторанный бизнес, как сфера услуг, выдвигает особые требования к подбору персонала, основным из которых является высокая стрессоустойчивость.
По мнению М. Тышковой, стрессоустойчивость – это: 1) способность выдерживать интенсивные или необычные стимулы, представляющие собой сигнал опасности и ведущие к изменениям в поведении; 2) способность выдерживать чрезмерное возбуждение и эмоциональное напряжение, возникающее под воздействием стрессоров; 3) способность выдерживать без помех для деятельности высокий уровень активации [3].
Формирование стрессоустойчивости является залогом психического здоровья людей и непременным условием социальной стабильности, прогнозируемости процессов, происходящих в обществе. Нарастающие нагрузки, в том числе психические, на нервную систему и психику современного человека приводят к формированию эмоционального напряжения, которое выступает одним из главных факторов развития различных заболеваний. В настоящее время на передний план выходит забота о сохранении психического здоровья и формировании стрессоустойчивости современного человека.
Анализ литературы показывает, что, по мнению многих авторов, основной индивидной характеристикой содержания стресса является адаптация (стрессоустойчивость). По мнению «пограничных» психиатров (Ю.А. Александровского, А.Д. Адо, А.В. Вальдман, В.И. Лебедева и др.) – это барьер психической адаптации. Психологи (Л.Г. Дикая, О.А. Конопкин, В.И. Моросанова, Р.Р. Сагиев) основой стрессоустойчивости считают саморегуляцию человека, которая состоит из определенных звеньев (О.А. Конопкин) и стилистически разнообразна (В.И. Моросанова, Р.Р. Сагиев, Л.Г. Дикая). Другие авторы (Л. Мерфи, Р. Лазарус, С. Фолкман, Д. Амирхан, Н. Сирота и др.) относят к данной характеристике различные когнитивно обусловленные механизмы совладания со стрессом (копинг-механизмы) и механизмы психологической защиты (Н. Хаан).
Проведенное нами эмпирическое исследование преследовало цель проанализировать специфику профессиональной деятельности персонала гостиничных предприятий и таким образом выявить факторы, приводящие к возникновению стрессовых ситуаций в процессе выполнения персоналом своих функциональных обязанностей. Исследование проводилось на базе двух гостиниц г. Костанай (Республика Казахстан). Выборка испытуемых составила 23 человека. В качестве гипотезы мы выдвинули предположение о том, что уровень стрессоустойчивости персонала гостиничного предприятия связан с уровнем нервно-психической устойчивости. Для проведения эмпирического исследования мы выбрали методику определения уровня нервно-психической устойчивости «Прогноз», разработанную в Санкт-Петербургской военно-медицинской академии, методику «Самооценка стрессоустойчивости личности» (Пономаренко Л.П., Белоусова Р.В.). Количественная обработка данных осуществлялась с помощью метода ранговой корреляции корреляционного Ч. Спирмена.
Результаты исследования подтвердили выдвинутую нами гипотезу. Было обнаружено, что наиболее существенными стрессорами для персонала гостиничного комплекса оказались ряд физических и производственных факторов. Физические факторы: слишком высокая или слишком низкая температура в рабочем помещении, сильные запахи, недостаточная освещенность, повышенный уровень шума и др. Производственные факторы: недостаточная нагрузка сотрудника; недостаточно ясное понимание работником своих роли и места в производственном процессе, в коллективе; необходимость одновременного выполнения разнородных заданий, не связанных между собой и одинаково срочных; неучастие работников в управлении предприятием, принятии решений по дальнейшему развитию деятельности организации в период резкого изменения направлений ее активности.
В ходе исследования мы пришли к выводу о необходимости разработки и проведения специальной тренинговой программы повышения стрессоустойчивости сотрудников гостиничных предприятий, что составляет предмет наших дальнейших исследований в этом направлении.