Статья посвящена разработке системы поддержки принятия управленческих решений для автоматизации процессов технической поддержки в ИТ-инфраструктуре крупного холдинга. Актуальность работы обусловлена сохраняющейся высокой долей ручного труда при обработке заявок, регулярными нарушениями соглашений об уровне сервиса и неэффективным распределением кадровых и временных ресурсов в существующих системах управления услугами, что в целом снижает управляемость организационной системой. Цель исследования – функциональный анализ текущих процессов обслуживания, построение целевой модели предлагаемой системы и формализация бизнес-правил для автоматической маршрутизации и приоритизации инцидентов. Методологическая база опирается на методы системного анализа, функционального моделирования (с использованием стандартных нотаций описания бизнес-процессов) и экспертные оценки. На основе ретроспективного анализа значительного массива заявок выявлены ключевые недостатки типовых алгоритмов: статическая приоритизация, отсутствие адаптивной маршрутизации и механизмов обучения на накопленных данных. Разработана функциональная архитектура системы и продукционная система правил в формате «ЕСЛИ – ТО», охватывающая сценарии приоритизации, назначения исполнителей и эскалации инцидентов. Внедрение опытного прототипа позволило повысить долю автоматически назначенных заявок, сократить среднее время реакции на критические инциденты и снизить долю нарушений соглашений об уровне сервиса. Полученные результаты подтверждают практическую значимость предложенных решений для повышения эффективности управления поддержкой информационных технологий в холдинговых структурах.
The article is devoted to the development of a management decision support system for automating technical support processes in the IT infrastructure of a large holding company. The relevance of the work is due to the continued high proportion of manual labor in processing applications, regular violations of service level agreements and inefficient allocation of personnel and time resources in existing service management systems, which generally reduces the manageability of the organizational system. The purpose of the study is a functional analysis of current maintenance processes, the construction of a target model of the proposed system and the formalization of business rules for automatic routing and prioritization of incidents. The methodological base is based on methods of system analysis, functional modeling (using standard business process description notations) and expert assessments. Based on a retrospective analysis of a significant array of applications, key disadvantages of standard algorithms have been identified.: static prioritization, lack of adaptive routing and learning mechanisms based on accumulated data. The functional architecture of the system and the production rules system in the “IF – THEN” format have been developed, covering scenarios of prioritization, assignment of performers and escalation of incidents. The implementation of the prototype allowed to increase the proportion of automatically assigned requests, reduce the average response time to critical incidents, and reduce the proportion of violations of service level agreements. The results obtained confirm the practical significance of the proposed solutions for improving the efficiency of information technology support management in holding structures.
1. Филатов В. В., Першукова С. А., Зубова О. Г., Новикова Ж. В. Моделирование и анализ бизнес-процессов службы приема, размещения и выписки клиентов в нотации BPMN для улучшения взаимодействия с функциональными подразделениями гостиничного хозяйства // Прикладные экономические исследования. 2025. № 1. С. 10–23. DOI: 10.47576/2949-1908.2025.1.1.001.
2. Неволин Ф. Д., Ромашкова О. Н. Модель и методика взаимодействия для системы управления ИТ-инфраструктурой холдинговых компаний // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Естественные и технические науки. 2025. № 11. С. 83–88. DOI: 10.37882/2223-2966.2025.11.21.
3. Устинов О. В. Процессная модель цифровой трансформации ресурсоснабжающей организации // Управленческие науки. 2026. Т. 16. № 1. С. 42–52. DOI: 10.26794/2304-022X-2026-16-1-42-52.
4. Смирнов М. В., Митяков Е. С., Махов А. Г. Аспекты модернизации информационной системы класса ITSM в компаниях-разработчиках программного обеспечения: микросервисная архитектура // Computational Nanotechnology. 2024. Т. 11. № 4. С. 146–153. DOI: 10.33693/2313-223X-2024-11-4-146-153. EDN: HDSSDE.
5. Юриков Е. С., Романов А. А. Популярные Service Desk решения в Российской Федерации // Информационные технологии. 2025. № 1. С. 30–34. DOI: 10.61527/1684-7016-2025-1-30-34.
6. Мальцев А. С. Информационные системы поддержки принятия решений для безопасности при ЧС // Компетентность. 2026. № 4. С. 55–59. DOI: 10.24412/1993-8780-2026-4-55-59.
7. Савин С. В., Мурзин А. Д. Системы поддержки принятия решений на базе искусственного интеллекта: интеграция, адаптация и оценка эффективности // Экономика и управление. 2024. Т. 30. № 12. С. 1521–1534. DOI: 10.35854/1998-1627-2024-12-1521-1534.
8. ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021. Информационные технологии. Менеджмент сервисов. Часть 1. Требования к системе менеджмента сервисов. М.: Российский институт стандартизации. 2022. URL: https://rosgosts.ru/file/gost/35/020/gost_r_iso!mek_20000-1-2021.pdf (дата обращения: 18.07.2025).
9. Чечнев В. Б. Использование систем поддержки принятия решений в автоматизации процессов принятия решений // Электронные библиотеки. 2025. Т. 28. № 1. С. 163–183. DOI: 10.26907/1562-5419-2025-28-1-163-183.
10. Старцева Е. Б., Никулина Н. О., Малахова А. И. Система поддержки принятия решений для выбора профиля обучения // Онтология проектирования. 2025. Т. 15. № 2 (56). С. 281–294. DOI: 10.18287/2223-9537-2025-15-2-281-294.
11. Кравченко Т. К., Исаев Д. В. Системы поддержки принятия решений: учебник и практикум для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Юрайт, 2026. 327 с. URL: https://urait.ru/bcode/583645 (дата обращения: 14.07.2026). ISBN 978-5-534-15523-5.
12. Матвеев Д. О. Современные подходы и методы анализа деятельности предприятия // Progressive Economy. 2025. DOI: 10.54861/27131211-2025-4-209.
13. Курникова М. В., Егоров Д. С., Мантуленко В. В. Современные технологии моделирования бизнес-процессов в проектно-изыскательской деятельности: анализ и тенденции // Экономика, предпринимательство и право. 2024. Т. 14. № 12. С. 7679–7694. DOI: 10.18334/epp.14.12.122398.
14. Курникова М. В. Методика оценки зрелости бизнес-процессов: адаптивный подход для проектно-изыскательской деятельности // Экономика, предпринимательство и право. 2025. Т. 19. № 3. С. 107–122. DOI: 10.37791/2687-0657-2025-19-3-107-122.
15. Петухова А. В., Семенов Д. А. Системы поддержки принятия решений на основе интеллектуальных технологий // Вестник Пермского государственного технического университета. Серия: Информационные системы. 2025. Т. 17. № 1. С. 45–58. DOI: 10.15593/2499-9873/2025.1.04.