Реализация преимуществ единого системного подхода к обслуживанию и ремонту продукции военного назначения (ПВН) на территории инозаказчика не только в отдельных организациях, но и в масштабе всего оборонно-промышленного комплекса (ОПК) требует применения в такой системе современных эффективных технологий управления [1]. В условиях становления и развития цифровой экономики такими инструментами для устойчивого эффективного взаимовыгодного сотрудничества с иностранными потребителями ПВН и экономического развития всего ОПК может стать система обслуживания и ремонта ПВН на территории инозаказчика на основе цифровых технологий.
Цель настоящей работы – исследование современного состояния с управлением деятельностью сервисного центра по обслуживанию и ремонту ПВН у инозаказчиков и разработка комплекса нормативно-методического обеспечения его системы менеджмента качества.
Для достижения поставленной цели использованы методы эвристического анализа, эвристического прогнозирования и эвристического комбинирования для решения ряда задач, включая разработку модели, принципов, структуры, состава и функций комплекса нормативно-методического обеспечения деятельности СМК сервисного центра по обслуживанию и ремонту ПВН на территории инозаказчика.
Актуальность этих задач находит подтверждение в совпадении с одним из направлений развития цифровой экономики, а именно: развитием торгово-закупочных процедур, аналитических инструментов, прогнозированием и принятием управленческих решений в целях обеспечения и соблюдения национальных интересов России при реализации её национальных приоритетов [1].
Требования к сохранению качества продукции военного назначения на этапе послепродажного обслуживания
Cохранение качества ПВН при ее обращении у потребителя – один из этапов её жизненного цикла, являющийся зоной ответственности организации-поставщика. Деятельность организации-поставщика (СМК) с этой целью включает выполнение на основе документированных процедур таких действий, как [2–4]:
- разработка и реализация мероприятий по устранению выявленных конструктивных и производственных дефектов в течение срока действия гарантийных обязательств;
- планирование и проведение планового и оперативного авторского надзора;
- взаимодействие представителей организации-поставщика с заказчиком и эксплуатирующими организациями при проведении авторского надзора;
- выполнение монтажных, пусконаладочных работ, проведение испытаний и обеспечение их необходимым оборудованием, оборудованием для мониторинга и измерений, инструментом и документацией;
- участие в контроле качества и приемке монтажных и пусконаладочных работ;
- организация и проведение предварительных испытаний военной продукции после проведения ее монтажа.
Показанная перспективность системного подхода к обслуживанию и ремонту ПВН на основе единой технико-экономической политики и формирования состояния устойчивого взаимодействия поставщиков и потребителей ПВН на взаимовыгодных условиях [5–7] требует разработки механизмов управления таким взаимодействием на стратегическом, тактическом и исполнительном уровнях. Объединение потенциала всех заинтересованных сторон – поставщиков и потребителей (инозаказчиков) в систему сохранения качества ПВН позволит с применением цифровых технологий не только обеспечить её обслуживание и ремонт, но и прогнозирование и предупреждение проблем с качеством ПВН при применении и эксплуатации. «Исполнительным механизмом» в такой системе должны стать сервисные центры, создаваемые и действующие на основе единых принципов, методов и средств обеспечения эффективности их деятельности.
Реализация преимуществ представленной модели системы сохранения качества ПВН на территории инозаказчиков на основе цифровых технологий требует разработки и внедрения управленческих и производственных технологий, разработки и внедрения методов и средств управления процессами и сервисным центром в целом [8]. Наиболее перспективные из них – это организация взаимодействия на основе сервисной бизнес-модели, прогнозное обслуживание и прогнозирование качества ПВН с технологиями отслеживания состояния и совместного использования ресурсов с возможностью реагирования на проблемы командами управления в реальном времени.
Циклический подход в системе менеджмента качества сервисного центра
«Инструмент» реализации новой, «цифровой», технологии обслуживания и ремонта ПВН на территории инозаказчика – система менеджмента качества сервисного центра, способная решать эти новые задачи. Реализация принципа PDCA (планирование – выполнение – анализ – внедрение) в такой СМК для выполнения принципиально новых задач включает выполнение сугубо специфических для сервисного центра видов деятельности (рис. 1).
Рис. 1. Реализация цикла PDCA в СМК сервисного центра по обслуживанию и ремонту ПВН на территории инозаказчика
P – планирование. На этом этапе в СМК выполняется сбор и анализ факторов внешней и внутренней среды сервисного центра – информация о состоянии эксплуатируемой ПВН от организаций её применяющих, о сервисных центрах-конкурентах. Результат анализа – разработка основополагающих документов сервисного центра – стратегии, политики, целей, задач, документов по планированию работ сервисного центра по предупреждению проблем с качеством, обслуживанию и ремонту ПВН. Планирование работ с учётом рисков и возможностей, как связанных с особенностями применения ПВН, так и с деятельностью сервисного центра.
D – обслуживание и ремонт. Этот этап включает разработку новых или/и проверку пригодности существующих технологий обслуживания и ремонта ПВН, адаптацию существующих технологий к тем иди иным условиям, видам ПВН. Выполнение запланированных действий по анализу рисков при применении, обслуживании и ремонте ПВН. Прогнозирование состояния ПВН на основе статистической обработки полученной от эксплуатирующих организаций информации о параметрах и характеристиках ПВН. Разработка и применения технологий, методов, средств превентивного воздействия на ПВН с целью предотвращения отказов, других проблем с качеством ПВН, предупредительные ремонты, модернизация.
С – оценка и анализ результатов. Этот этап включает процессы мониторинга выполнения работ по обслуживанию, ремонту, превентивному устранению проблем с качеством ПВН, предупредительным ремонтам и модернизации ПВН. Цель – оценка эффективности менеджмента рисков, превентивного обслуживания, ремонта, модернизации ПВН, достаточности информации от пользователей ПВН, удовлетворенности потребителей, выявление несоответствий и потребности в изменениях и улучшении деятельности сервисного центра.
А – внедрение отработанных технологий и процессов обслуживания и ремонта ПВН. Внедрение во все виды деятельности сервисного центра и взаимодействия с инозаказчиками процессов менеджмента рисков, управления несоответствиями, управления изменениями, действия по улучшению в выбранных направлениях. Управление изменениями. Накопление и статистический анализ данных о состоянии ПВН, получаемых от эксплуатирующих организаций.
Совокупность циклической непрекращающейся деятельности по циклу PDCA в СМК сервисного центра приводит к требуемым результатам:
- отремонтированная или поддерживаемая превентивными мерами ПВН в требуемом состоянии;
- информация о состоянии ПВН при её применении;
- удовлетворенность эксплуатирующих ПВН организаций и инозаказчика в целом, гарантирующих долговременное взаимовыгодное сотрудничество с сервисным центром, его конкурентоспособность;
Необходимая для осуществления этой деятельности в СМК исходная информация, ресурсы, так называемые «входы»:
- информация о состоянии ПВН от инозаказчика;
- продукция с выявленными несоответствиями, а также требующая восстановления работоспособности, обслуживания, модернизации или предупредительного ремонта;
- информация о сервисных центрах-конкурентах.
Функционирование сервисного центра по такой модели требует разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии совокупности «приводящих в действие» СМК нормативно-методических документов, обеспечивающих деятельность и сервисного центра, и всех других участников системы сохранения качества ПВН на территории инозаказчика, включая организации, применяющие и эксплуатирующие ПВН.
Структура и содержание требований к цифровой СМК сервисного центра
Система менеджмента качества сервисного центра как инструмент обеспечения качества и конкурентоспособности ПВН для эффективного решения задач сохранения её качества при применении на территории инозаказчика в условиях цифровизации должна соответствующим образом трансформироваться. Одно из основных условий результативности, эффективности и конкурентоспособности сервисного центра – объединение всех заинтересованных сторон – поставщика, сервисного центра, инозаказчика и организации, применяющих и эксплуатирующих ПВН, общей целью – сохранением её качества. Обратная связь и оценка удовлетворенности потребителя – один из атрибутов системы [9].
Для этого СМК сервисного центра должна обеспечить результативность его деятельности в едином для всех участников системы информационном пространстве по следующим основным направлениям (рис. 2):
- организация сбора и анализа информации о параметрах внешней и внутренней среды сервисного центра, разработка стратегии сервисного центра. Менеджмент риска применения ПВН, её обслуживания и ремонта, деятельности сервисного центра. Оценка возможностей сервисного центра;
- разработка и применение цифровых технологий прогнозирования качества, обслуживания и ремонта ПВН, обеспечения соответствия требованиям;
- разработка и применение цифровых технологий управления и взаимодействия сервисного центра с внешними организациями;
- анализ удовлетворенности инозаказчика. Управление изменениями в деятельности сервисного центра, его взаимодействия с другими участниками системы сохранения качества ПВН и заинтересованными сторонами. Обеспечение безопасности в деятельности по обслуживанию и ремонту ПВН.
Рис. 2. Направления деятельности «цифровой» СМК сервисного центра на территории инозаказчика
Функции СМК по уровням управления
|
Уровень управления |
Функция СМК |
Результаты |
|
Стратегический |
– анализ внешней и внутренней среды сервисного центра, оценка рисков и возможностей; – разработка стратегии, политики, целей, задач, их оптимизация и актуализация; – разработка организационной структуры сервисного центра; – распределение ответственности и полномочий должностных лиц в организационной структуре; – формирование системы процессов сохранения качества ПВН; – разработка системы информационного обеспечения и мер по защите информации |
Разрабатываемые и актуализируемые самоорганизующейся информационно-аналитической подсистемой: – миссия, видение, стратегия, политика, цели, задачи сервисного центра; – организационная структура СМК сервисного центра; – закрепленные за должностными лицами обязанности, полномочия, ответственность, ресурсы; – система процессов СМК сервисного центра и их взаимодействие; – инфраструктура сервисного центра, среда для выполнения процессов |
|
|
||
|
Тактический |
– постановка целей и задач структурных подразделений сервисного центра и исполнителей процессов; – разработка и оптимизация структуры и процедур процессов, алгоритмов их выполнения и их взаимодействия; – ресурсное обеспечение процессов; – установление функций для персонала, участвующего в выполнении процессов и управлении автоматизированными процессами; – установление методов оценивания и управления процессами и их исполнителями |
Подсистема управления процессами и их исполнителями – структурными единицами и сотрудниками, включая: – автоматизированные процессы обслуживания и ремонта ПВН; – автоматизированные обеспечивающие процессы; – методы и средства мониторинга, оценивания и управления обеспечивающими обслуживание и ремонт ПВН; – методы и средства управления персоналом, участвующим в выполнении процессов |
|
|
||
|
Производственный (исполнительский) |
– мониторинг и сбор данных о процессах сохранения качества ПВН, поставки, оценки результатов обслуживания, ремонта, модернизации, прогнозирования проблем с качеством, менеджмента рисков, управления изменениями; – управление цифровыми процедурами управления процессами; – поставка и мониторинг за состоянием ПВНпри её эксплуатации; – оценка и контроль качества продукции при её обслуживании и ремонте; – поставка и обеспечение качества восстановленной ПВН при применении |
– информация о ходе и результатах процессов; – управляющие сигналы, воздействия по управлению процессами; – продукция; – информация о качестве ПВН при приемке после ремонтов, модернизации; – информация о качестве ПВН в процессе эксплуатации |
Функции системы менеджмента качества сервисного центра
Используя достижения цифровых технологий [11, 12], СМК сервисного центра в интересах сохранения качества ПВН должна обеспечивать выполнение следующих функций (таблица):
- цифровое проектирование и моделирование процессов, услуг, процессов прогнозирования качества, предупреждения проблем с качеством, обслуживания, ремонта, модернизации ПВН на территории инозаказчика;
- разработка и внедрение роботизированных технологий, исключающих участие людей в процессах сохранения качества ПВН;
- управление разработкой и применением автоматизированных интегрированных систем, объединяющих процессы обслуживания и ремонта, управляющие процессы в сервисном центре и процессы взаимодействия с инозаказчиком и другими заинтересованными сторонами в единую информационную систему.
Принципы деятельности системы менеджмента качества сервисного центра
Принципы менеджмента качества, заданные стандартом ISO 9000, для цифровой СМК сервисного центра с учетом особенностей его деятельности целесообразно дополнить следующими:
Синхронность – получение данных о ПВН от эксплуатирующих организаций в реальном времени.
Информативность – автоматизированный анализ больших данных для эффективного управления процессами.
Адаптивность – реагирование в реальном времени на изменения во внешней среде сервисного центра на основе интерактивного взаимодействия с ней.
Вариативность – возможность изменения правил, условий взаимодействия с участниками системы и другими заинтересованными сторонами в реальном времени для достижения высокой скорости принятия и реализации решений.
Комплексность – синергетическое сложение потенциала всех участников системы сохранения ПВН (организаций-поставщиков, сервисного центра, инозаказчиков, организаций, применяющих продукцию, других заинтересованных сторон).
Превентивность – устранение проблем с качеством ПВН до их возникновения на основе прогнозирования и моделирования отказов и процессов дефектообразования. Накопление и статистическая обработка данных о ПВН в процессе применения и эксплуатации. Менеджмент рисков и использование возможностей всех взаимодействующих сторон – поставщиков, заказчиков, организаций, эксплуатирующих ПВН, сервисного центра.
Заключение
- Результаты исследования и разработки СМК сервисного центра представляют собой подход к управлению деятельностью организации по обеспечению качества поставляемой продукции на этапе послепродажного обслуживания. Сохранение качества продукции на территории иностранного заказчика имеет ряд особенностей, в числе которых проблемы обратной связи с потребителем и для оценки его удовлетворенности, и для сбора данных о продукции в процессе её применения и эксплуатации, и своевременность ремонта, и предупреждение проблем с качеством, своевременной заменой блоков, узлов, модулей, продление ресурса изделий и ряд других.
- Представленная модель СМК дает возможность эффективного преодоления этих проблем в деятельности сервисного центра благодаря концепции единого для всех организаций оборонно-промышленного комплекса (ОПК) системного подхода с применением современных цифровых технологий управления. В ней учтены специфика деятельности сервисного центра по обслуживанию и ремонту продукции военного назначения (ПВН) на территории инозаказчика, включая особенности реализации принципа PDCA, структуру и состав процессов цифровой СМК сервисного центра, комплекс нормативно-методического обеспечения его деятельности.
- Функции «цифровой» СМК сервисного центра, установленные для различных уровней управления и решаемые ею задачи, нацелены на обеспечение эффективности и конкурентоспособности сервисного центра на территории инозаказчика.
- Представленная модель «цифровой» СМК сервисного центра может быть рекомендована организациям ОПК в качестве инструмента обеспечения эффективности взаимодействия с иностранными заказчиками на этапе послепродажного обслуживания поставляемой продукции.
- Внедрение «цифровой» СМК в организации потребует её адаптации к конкретным условиям – учета особенностей продукции, деятельности предприятия-изготовителя и поставщика, системы взаимосвязи с потребителем ПВН. Проблемы адаптации могут быть решены посредством разработки и внедрения соответствующих процессов в СМК, методов и средств управления цифровыми рабочими местами в сервисном центре, методов и технологий получения, хранения и анализа информации с использованием как собственных информационных ресурсов, так и распределенных мощностей – так называемых «облачных» технологий», интеграцией производственных и управленческих процессов.