В России с 2003 г. проводится административная реформа, целью которой является совершенствование системы государственного управления [2], в том числе повышение качества и доступности государственных услуг населению за счет использования информационно-коммуникационных технологий. В настоящее время обеспечена возможность получения наиболее востребованных государственных услуг в электронном виде на официальном интернет-портале государственных услуг [4] (далее – Единый портал государственных услуг, ЕПГУ).
Вместе с тем анализ существующей системы предоставления государственных услуг [7] позволил выявить основные недостатки реализованной методологии перевода государственной услуги в электронный вид:
– существующий порядок разработки, согласования и утверждения административных регламентов не обеспечивает оперативного изменения правового регулирования порядка предоставления государственных услуг в электронном виде;
– продолжительное время занимает формирование требований к разработке и модернизации информационных систем и их интеграции с иными информационными системами.
Цель исследования – определить целесообразность создания системы управления жизненным циклом государственной услуги, предоставляемой в электронном виде, на основе класса программных систем для управления бизнес-процессами и административными регламентами Business Process Management Suite (BPMS) [11, 12]. Основными критериями оценки целесообразности являются повышение качества электронной услуги, уменьшение времени и снижение затрат на перевод услуги в электронный вид.
Материалы и методы исследования
Одним из известных инструментов, используемых для описания процесса развития системы, является модель жизненных циклов. Управление развитием системы на основе модели жизненных циклов дает возможность вырабатывать направление необходимых преобразований и последовательно и целенаправленно проводить изменения.
Модель жизненного цикла услуги – совокупность процессов, выполняемых от момента выявления потребностей общества в определенной услуге до момента удовлетворения этих потребностей [10].
Анализ методологического обеспечения новых способов предоставления государственных услуг за счет применения информационно-коммуникационных технологий [9] показал, что в методологических рекомендациях, разработанных в процессе административной реформы, понятие жизненного цикла государственной услуги в электронном виде не определено, использование модели жизненного цикла носит локальный характер. Так, в [6] указывается на необходимость:
1) обеспечения жизненного цикла разработки, экспертизы, утверждения и официального опубликования административных регламентов государственных услуг;
2) поддержки жизненного цикла проектирования, согласования и ведения межведомственного и межуровневого взаимодействия государственных органов управления;
3) включения в нормативно-техническое обеспечение регламентов поддержки жизненного цикла программного обеспечения компонентов инфраструктуры электронного взаимодействия.
Используя метод обобщения сформированной субъектами Российской Федерации практики перевода государственных услуг в электронный вид (создания электронных услуг), предоставления услуг в электронном виде, оптимизации услуг, предоставляемых в электронном виде [1, 8], авторы выделили следующие этапы жизненного цикла государственной услуги в электронном виде (рис. 1):
1) формирование государственной политики в различных сферах государственного регулирования и развития;
2) формирование административного регламента предоставления услуги;
3) разработка технического проекта по переводу услуги в электронный вид, включая разработку технологической карты межведомственного взаимодействия (ТКМВ);
4) разработка программного и информационного обеспечения электронной услуги;
5) тестирование;
6) публикация услуги на ЕПГУ;
7) обучение персонала, участвующего в предоставлении услуг;
8) запуск и эксплуатация услуги;
9) мониторинг качества предоставления услуги;
10) оптимизация процесса предоставления услуги при изменении государственной политики, административного регламента или неудовлетворительном качестве предоставления услуги (по аналогии с пунктами 1–8).
Рис. 1. Модель жизненного цикла государственной услуги в электронном виде на основе существующей практики
Результаты исследования и их обсуждение
Для исследования целесообразности применения системы класса BPMS для управления жизненным циклом государственной услуги в электронном виде были проанализированы административные регламенты услуг, предоставляемых управлениями социальной политики Свердловской области [3]. Для исследования выбрана типовая государственная услуга «Выплата пособия по беременности и родам», при предоставлении которой осуществляется два вида информационного взаимодействия:
1) межведомственное информационное взаимодействие территориального управления социальной политики (УСП) Министерства социальной политики (МСП) с территориальными центрами (ТЦ) службы занятости;
2) информационное взаимодействие внутри МСП – между УСП по месту обращения заявителя и УПС по месту регистрации заявителя.
На основе административного регламента авторами разработана и выполнена в стандарте Business Process Model and Notation (далее – BPMN) [5] процессная модель государственной услуги «Выплата пособия по беременности и родам» (рис. 2).
Рис. 2. Процессная модель государственной услуги «Выплата пособия по беременности и родам» в стандарте BPMN
При формировании процессной модели использованы типовые решения (паттерны), соответствующие требованиям к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг [5].
На основе процессной модели средствами системы BPMS проведена валидация процесса предоставления государственной услуги для устранения отклонений от стандарта BPMN.
Средствами имитационного моделирования процесса предоставления услуги, встроенными в BPMS:
1) выявлены и устранены ошибки в структуре процесса;
2) на основе введенных данных о трудоемкости и длительности подпроцессов (задач), статистических данных о количестве отказов в приеме документов, статистических данных об отказе в предоставлении услуги определены средняя продолжительность оказания услуги и потребность в ресурсах по различным категориям;
3) на основе введенных данных о стоимости ресурсов, необходимых для предоставления услуги, рассчитана сумма прямых затрат.
Таким образом, применение BPMS на этапе формирования административного регламента обеспечивает следующие эффекты:
1) унификация процессов предоставления услуг;
2) простота восприятия логики и последовательности реализации процесса заказчиками и разработчиками электронного сервиса за счет графической нотации BPMN;
3) однозначность интерпретации процесса предоставления услуги за счет использования стандартных элементов BPMN;
4) возможность определения объема требуемых ресурсов на этапе эксплуатации с учетом графиков работы персонала и ожидаемой статистики запросов, обоснования объема ежегодного финансирования государственного задания.
Проектирование процесса предоставления услуги с использованием BPMS включает в себя следующие этапы:
1) создание модели данных;
2) определение логики переходов между этапами предоставления услуги;
3) определение действий, завершающих или предшествующих вводу данных участниками процесса предоставления услуги;
4) определение контролируемых состояний процесса предоставления услуги;
5) разработка прототипов пользовательских интерфейсов;
6) определение требований к сервисам, которые должны быть предоставлены ведомствами – источниками информации;
7) определение требований к мониторингу процесса предоставления электронной услуги;
8) автоматическая генерация исполняемого прототипа и мониторинга электронной услуги;
9) формирование тестовых наборов данных и тестирование прототипа;
10) автоматическое формирование проектной документации.
Исследование применения BPMS на этапе проектирования услуги позволило выявить следующие эффекты:
1) быстрота создания прототипа электронной услуги при отсутствии программирования;
2) транспарентность прототипа для заказчика;
3) снижение рисков несоответствия программного обеспечения ожиданиям заказчика на последующих этапах разработки и тестирования программного обеспечения электронной услуги;
4) уменьшение затрат на этапе тестирования за счет повторного использования тестовых наборов данных, сформированных при отладке прототипа электронной услуги.
Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы.
1. Применение новых инструментов меняет содержание 2 и 3 этапов жизненного цикла государственной услуги в электронном виде (рис. 3):
1) формирование государственной политики в различных сферах государственного регулирования и развития;
2) формирование машиночитаемых моделей административных регламентов предоставления услуг;
3) формирование действующей модели прототипа электронной услуги;
4) разработка программного и информационного обеспечения электронной услуги;
5) тестирование;
6) публикация услуги на ЕПГУ;
7) обучение персонала, участвующего в предоставлении услуг;
8) запуск и эксплуатация услуги;
9) мониторинг качества предоставления услуги;
10) оптимизация процесса предоставления услуги при изменении государственной политики, административного регламента или неудовлетворительном качестве предоставления услуги (по аналогии с пунктами 1–7).
Рис. 3. Модель жизненного цикла государственной услуги в электронном виде на основе BPMS
2. Применение системы класса BPMS при переводе государственной услуги в электронный вид обеспечивает следующие преимущества:
1) формирование стандартов предоставления услуги;
2) повышение качества проектирования и реализации межведомственного информационного взаимодействия;
3) уменьшение временных и финансовых затрат на создание новых и оптимизацию существующих электронных услуг.
Совокупность перечисленных факторов окажет положительное влияние на качество электронных услуг и их доступность, что в свою очередь приведет к повышению уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг.