В настоящее время термин «клиентоориентированность» является очень популярным в бизнесе и научной среде. Клиентоориентированность гостиничного предприятия - инструмент управления взаимоотношениями с клиентами – потребителями гостиничных услуг, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций[1]. Популярность данной темы обусловлена растущей конкуренцией, экономикой избыточного предложения, а также переходом «рынка продавца» в «рынок покупателя».
Для гостиничных предприятий клиент является результирующей целью работы всех функциональных подразделений. Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма. Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении потребностей клиентов.
Основными целями стратегической клиентоориентированности гостиничного предприятия является: формирование лояльности клиентов (удовлетворенный клиент увеличивает частоту и объем повторных заказов); создание продуктов с добавленной потребительской ценностью; повышение маржинальности продаж за счет реализации продуктов с добавленной потребительской ценностью.
Выявление факторов, воздействующих на потребителя, и степени их влияния в процессе его «взаимоотношений» с гостиницей, поможет определить основные тенденции совершенствования клиентоориентированного процесса управления в конкретной гостинице, и предложить для этого комплекс необходимых методов и инструментов. Следует отметить, что, несмотря на общие тенденции развития и факторы их определяющие, характерные для российского гостиничного рынка, каждое предприятие индустрии должно определять конкретно для себя пути совершенствования своего взаимодействия с клиентами. Это обусловлено спецификой целевого рынка гостиницы, ее категорией, месторасположением, сезонностью работы и рядом других специфических параметров.